Co warto uwzględnić w Regulaminie?

Zadbaj o to, żeby Twój Klient znalazł w nim odpowiedzi na następujące pytania:

1) Co sprzedajesz?

Nie, nie wymieniaj tu całej swojej oferty i nie opisuj jej szczegółowo. Byłoby to zbyt uciążliwe. Nie o to w Regulaminie chodzi. O głównych cechach produktu, w tym o tym co jest sprzedawane, w jakiej ilości, jakie są cechy szczególne itp. Sprzedawca informuje Klienta w swojej ofercie.

W tym miejscu w Regulaminie w sposób ogólny warto wskazać na rodzaj produktów, które są dostępne do kupienia, np. e-booki, kursy online, nagrania audio/video i inne produkty elektroniczne

2) Kto jest Sprzedawcą, czyli od kogo można zakupić produkt/ usługę?

3) Jak można skontaktować się ze Sprzedawcą?

Podaj w tym miejscu swój adres e-mail, jeśli chcesz/posiadasz – również numer telefonu, fax, e-mail do reklamacji – jeśli jest inny niż podany wcześniej.

4) Czy ceny wskazane na stronie są cenami netto czy brutto; czy ceny zawierają wszystkie wymagane prawem podatki oraz czy są opisane w złotych polskich czy w innej walucie.

Ustawa – Prawa konsumenta wymaga tego by Sprzedawca poinformował Konsumenta o łącznej cenie/wynagrodzeniu wraz ze wszystkimi opłatami i kosztami. Można to zrobić w ofercie, ale warto w Regulaminie wskazać najważniejsze zasady obowiązujące Klientów.

5) Podstawowy słowniczek pojęć

Wyjaśniam, kto jest kim w całym procesie zakupowym i co oznaczają pojęcia używane w Regulaminie (np. kim jest Konsument,  Użytkownik/Kupujący, przedsiębiorca działający na prawach konsumenta, produkt elektroniczny, produkt).  

Jeśli wielokrotnie używasz w Regulaminie pojęcia produkt lub usługa lub jeszcze innego pojęcia – warto wyjaśnić na początku, co rozumiesz pod tymi pojęciami, żebyś nie musiał za każdym razem przywoływać ich definicji. Podobnie jest, gdy w Regulaminie używasz wielokrotnie np. słowa Kupujący. Warto opisać co to jest za osoba. Podobnie jeśli chodzi o Konsumenta.

Tak na marginesie, dlaczego warto rozróżnić pojęcie Kupującego od Konsumenta?

Kupującym jest każda osoba, która dokonuje zakupu. Konsumentem natomiast są tylko Ci kupujący, którzy nie dokonują zakupu w związku z działalnością gospodarczą/zawodową. 

W przypadku gdy Kupujący jest jednocześnie Konsumentem, przysługuje mu więcej uprawnień niż gdy Kupujący jest firmą i gdy zakupu dokonuje w związku z prowadzoną działalnością.

Jeśli temat informacji podstawowych mamy załatwiony, przechodzimy do kolejnych punktów. Jakie informacje powinny jeszcze znaleźć się w Regulaminie

6) W jaki sposób można dokonać zakupu?

Jest to w mojej ocenie jednej z istotniejszych elementów z punktu widzenia Klienta.

Wiem, że aktualnie system dokonywania zakupu jest intuicyjny i generalnie bez podpowiedzi z zewnątrz można łatwo dojść do tego jaki następny krok wykonać, żeby złożyć zamówienie, ale warto zadbać o to, żeby Klient zaglądając do Regulaminu, wiedział co go czeka i jak wygląda zakup produktu.

Ten punkt zwykle zaczynam od zdania:

Aby rozpocząć korzystanie z zakupionych produktów/usług Użytkownik musi dokonać złożyć zamówienie i dokonać płatności poprzez dokonanie wpłaty za pośrednictwem przelewu bankowego. W tym celu należy: (….)

I tu krok po kroku opisuje poszczególne kroki procesu zakupowego.

7) W jaki sposób mogę zapłacić? Kiedy płatność powinna być dokonana?

Tutaj należy wskazać stosowane metody płatności, a także ograniczenia dot. akceptowanych metod płatności. Warto w tym miejscu wskazać także serwis, z którego korzystacie udostępniając możliwość dokonania płatności (o ile umożliwiacie tę opcję).

Co do terminu płatności – tu również należy dostosować Regulamin do Twojego sposobu sprzedaży. Niektórzy bowiem wskazują, że czas na dokonanie płatności po złożeniu zamówienia to np. 7 dni. Dzięki temu, nie ma potrzeby ponownego dodawania produktów do koszyka po zamknięciu sesji przeglądarki. Jeszcze niektórzy, nie umożliwiają odraczania płatności w czasie, co powoduje, że „wyłączenie przeglądarki” jest równoznaczne z rezygnacją z zamówienia.

8) Kiedy dochodzi do zawarcia umowy?

To jest kluczowy punkt Regulaminu. Od tego czy doszło do zawarcia umowy uzależniona jest m.in. możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia, a także ewentualny zwrot zadatku czy inne prawa wynikające z Regulaminu.

Warto wyjaśnić, czy do zawarcia umowy dochodzi: 

  • z chwilą potwierdzenia złożenia zamówienia przez Kupującego czy może
  • z chwilą potwierdzenia przyjęcia zamówienia przez Sprzedawcą, a może
  • z chwilą dokonania skutecznej zapłaty.

Jest to kwestia indywidualnej decyzji Sprzedawcy, którą jednak musi uwzględnić w Regulaminie.

9) Jak długo trwa umowa? W jaki sposób i z jakiego powodu można wypowiedzieć umowę? Czy umowa przewiduje minimalny czas trwania zobowiązań Klienta?

Ten punkt należałoby opisać w Regulaminie w sytuacji gdy zawierasz umowy na czas określony lub nieokreślony. Jeśli prowadzisz tzw. „sprzedaż jednorazową”, nie ma potrzeby tego regulować dodatkowo.

Jeśli umowa przewiduje minimalny czas trwania zobowiązań Klienta (np. w sytuacji przez okres 3 miesięcy Klient musi korzystać z abonamentu Premium, a po tym okresie może przejść do abonamentu Standard), ten punkt należy również dookreślić. 

10) Kiedy otrzymam produkt? W jaki sposób go otrzymam?

Nie zaprzeczycie, że jest to kluczowa informacja z punktu widzenia Klienta.

Powinniście ją dostosować do tego, jak będzie to wyglądało u was.

Ta informacja może być zawarta w Regulaminie, ale też może być opisana w odpowiedniej zakładce/podstronie sklepu lub w opisie produktu. Ważne, żeby jednoznacznie zostały w niej opisane możliwe formy dostawy i koszt, jaki Kupujący musi ponieść, w związku z wyborem każdej z nich, a także czas dostawy.

W przypadku produktów elektronicznych – forma, sposób i koszty dostawy nie wymagają najczęściej tworzenia odrębnej zakładki, dlatego najczęściej wtedy wprowadzam odpowiedni zapis wprost w Regulaminie. Regulaminu. Należy do również indywidualnie dostosować do konkretnego przypadku.

Kopiowanie innych regulaminów w tym przypadku może być zgubne. Niektórzy mogą bowiem uregulować sobie dostawę produktu w ten sposób, że Klient otrzyma produkt od razu po zaksięgowaniu płatności. Inni wskażą na to, że wysyłka będzie odroczona w czasie, np. wiadomość e-mail z linkiem do produktu/załącznikiem w postaci produktu zostanie przesłana w terminie 24 godzin po zaksięgowaniu wpłaty.

Pamiętaj, żeby uregulować ten punkt w zależności od tego jak ty zamierzasz realizować dostawy.

11) Odpowiedzialność za wady

Pomimo tego, że przepisy nie zwalniają Sprzedawcy z odpowiedzialności a wady rzeczy, to wymaga się tego, by Sprzedawca potwierdził to wprost w Regulaminie. Dlatego też w Regulaminach wskazuję na to, że:

Sprzedawca dba o to by dostarczyć produkt wolny wad. W przypadku gdy sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną – Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Kupującego za te wady (rękojmia za wady). 

W tym miejscu należałoby także opisać Procedurę reklamacji, tj. w jaki sposób można złożyć reklamacje, w jakim terminie reklamacja zostanie rozpatrzona, itp. Jeśli Sprzedawca udziela gwarancji można wskazać to w regulaminie, choć praktyka jest taka, że kwestie dot. gwarancji jakości i treści tej gwarancji opisuje się bezpośrednio przy opisie produktu.

12) Zasady pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń

tym punkcie obowiązkowo należy wskazać jaką drogę pozasądową może wykorzystać Konsument, żeby dochodzić swoich roszczeń.

13) Postanowienia końcowe

  • Kodeks dobrych praktyk

W postanowieniach końcowych dobrze byłoby wskazać także czy stosujesz się do kodeksu dobrych praktyk, a jeśli tak – powinieneś podać w tym miejscu informację, w jaki sposób Klient może zapoznać się z tym kodeksem (np. link do kodeksu).

  • Kaucje gwarancyjne

Jeśli Sprzedawca wymaga od Klienta kaucji/gwarancji finansowych musi poinformować o tym Kupującego i opisać procedury z tym związane.

  • Treści cyfrowe i wymogi techniczne

Jeśli skorzystanie z produktu/usługi wymaga posiadania określonych programów/aplikacji/określonego sprzętu lub oprogramowania – powinieneś opisać to albo w Regulaminie albo bezpośrednio w opisie oferty. 

  • Zmiana Regulaminu

Należy przewidzieć procedurę zmiany Regulaminu i to w jaki sposób zmiany wejdą w życie oraz kogo będą obowiązywać.

_____________________________________

Tak, wiem, że dużo treści i jeszcze więcej elementów do zapamiętania. Pamiętaj jednak, że przygotowanie Regulaminu ma służyć i Tobie i Klientom.

Warto więc poświecić swój czas – jeśli decydujesz się samodzielnie to zrobić albo dodatkowo również pieniądze – jeśli zlecasz to komuś innemu, żeby Regulamin odpowiadał rzeczywiście potrzebom Klientów i wymogom prawa.