Nowe obowiązki dla e-commerce i usług online od czerwca 2026 r.
„Odstąp od umowy tutaj” – co zmienia unijna dyrektywa i czy Twój biznes jest gotowy?
Od 19 czerwca 2026 r. przedsiębiorcy zawierający umowy na odległość przez stronę internetową lub aplikację będą musieli spełnić nowy obowiązek prawny. Unijny ustawodawca wymaga, aby konsument mógł łatwo, szybko i cyfrowo skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. W praktyce oznacza to obowiązek wdrożenia w interfejsie internetowym odpowiedniej funkcji odstąpienia od umowy. Dla przedsiębiorców to kolejny etap przebudowy całego modelu sprzedaży online: od regulaminu, przez proces zakupowy, po UX sklepu lub aplikacji.
Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, platformę subskrypcyjną albo serwis cyfrowy powinieneś potraktować ten temat priorytetowo.
Skąd bierze się nowy obowiązek?
Co dokładnie musi się pojawić na stronie lub w aplikacji?
Najbardziej praktyczną zmianą jest dodanie do dyrektywy 2011/83/UE nowego art. 11a, który dotyczy wykonywania prawa do odstąpienia od umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego. Zgodnie z jego brzmieniem przedsiębiorca musi zapewnić konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy również za pomocą specjalnej funkcji dostępnej online. Funkcja ta ma być oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” albo innym równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem, przedstawionym w czytelnej formie. Ma być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy, umieszczona w sposób wyróżniony i łatwo dostępna dla konsumenta.
To oznacza, że samo podanie adresu e-mail, ogólnego formularza kontaktowego czy pliku PDF do pobrania może okazać się niewystarczające.
Czy naprawdę chodzi o „jedno kliknięcie”?
W języku marketingowym często mówi się o „odstąpieniu od umowy jednym kliknięciem”, natomiast dyrektywa przewiduje prosty, cyfrowy proces, który może być dwuetapowy. Najpierw konsument ma możliwość wysłania internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Następnie przedsiębiorca powinien umożliwić mu potwierdzenie tej decyzji za pomocą osobnej funkcji oznaczonej np. słowami „potwierdź odstąpienie od umowy” lub równoważnym komunikatem. Po uruchomieniu tej funkcji przedsiębiorca ma obowiązek przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia na trwałym nośniku, z informacją o treści
oświadczenia oraz o dacie i godzinie jego złożenia.
W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca może zabezpieczyć się przed przypadkowym
kliknięciem użytkownika, ale nie może zamienić prostego prawa odstąpienia w złożoną
procedurę.
Jakie dane może zebrać przedsiębiorca w tym procesie?
Dyrektywa jest dość precyzyjna – funkcja odstąpienia ma umożliwiać konsumentowi łatwe dostarczenie lub potwierdzenie:
- imienia i nazwiska;
- danych identyfikujących umowę, od której chce odstąpić;
- danych elektronicznych potrzebnych do przesłania potwierdzenia otrzymania odstąpienia.
Przedsiębiorca może żądać danych potrzebnych do zidentyfikowania umowy i komunikacji z klientem, ale nie powinien obciążać go zbędnymi obowiązkami. Im więcej niepotrzebnych pól, warunków i ekranów pośrednich, tym większe ryzyko, że cały proces zostanie uznany za niezgodny z intencją nowych przepisów.
Dlaczego te zmiany są tak istotne dla e-commerce?
Zmiany są istotne, ponieważ pocedura odstąpienia od umowy nie powinna być bardziej uciążliwa niż procedura jej zawarcia. To jedna z kluczowych idei całej reformy. Konsument ma mieć możliwość skutecznego wycofania się z umowy w sposób równie naturalny, jak wcześniej mógł ją zawrzeć online.
Z perspektywy przedsiębiorcy to oznacza koniec rozwiązań typu:
- ukrywanie ścieżki rezygnacji w zakładkach „pomoc”, „kontakt” lub „inne”,
- kierowanie klienta wyłącznie na infolinię,
- wymaganie pobierania i drukowania formularzy,
- żądanie od konsumenta działań, których nie musiał wykonywać przy zakupie,
- mnożenie ekranów potwierdzeń i wyskakujących okien utrudniających rezygnację.
Jakie informacje trzeba będzie przekazać konsumentowi?
Zgodnie z art. 16a przedsiębiorca, odpowiednio wcześnie przed związaniem konsumenta umową zawieraną na odległość, ma w jasny i zrozumiały sposób przekazać mu szeroki zakres informacji. Obejmuje on m.in. dane identyfikujące przedsiębiorcę, adres pocztowy, numer telefonu, adres e-mail lub inne środki komunikacji, dane kontaktowe do reklamacji, informacje rejestrowe, dane organu nadzoru, opis głównych cech usługi finansowej, łączną cenę, informacje o kosztach dodatkowych, ryzykach, prawie odstąpienia, czasie trwania umowy, prawie właściwym, języku komunikacji oraz dostępnych mechanizmach reklamacyjnych i pozasądowych.
To katalog rozbudowany i wymagający, dla wielu firm będzie to oznaczało konieczność
przebudowy:
- formularzy sprzedażowych,
- ścieżek onboardingu klienta,
- modułów informacyjnych w aplikacji,
- treści regulaminów i wzorców umownych,
- polityk reklamacyjnych i procedur kontaktu.
Liczy się nie tylko treść, ale też forma
Dyrektywa wprowadza także dodatkowe wymogi dotyczące formy potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, wskazując, że powinno ono zostać przekazane konsumentowi na trwałym nośniku. Równocześnie przewiduje, że informacje przekazywane elektronicznie muszą być przedstawione w sposób łatwy do odczytania. Choć dopuszczalne jest stosowanie warstwowego sposobu prezentacji części informacji, konsument musi mimo to otrzymać pełen zakres wymaganych danych przed zawarciem umowy, z możliwością ich przeglądania, zapisania oraz wydrukowania w formie jednego dokumentu.
Koniec z dark patterns
Jednym z najciekawszych i najbardziej „nowoczesnych” elementów dyrektywy jest art. 16e dotyczący ochrony konsumentów przed manipulacyjnymi interfejsami internetowymi. Państwa członkowskie mają zapewnić, by przedsiębiorcy nie projektowali, nie organizowali ani nie obsługiwali swoich interfejsów w sposób, który wprowadza w błąd, manipuluje konsumentem albo istotnie zakłóca jego zdolność do podejmowania wolnych i świadomych decyzji. Dyrektywa wskazuje wprost przykładowe praktyki problematyczne: wyróżnianie określonych opcji wyboru, wielokrotne wymuszanie decyzji za pomocą pop-upów oraz utrudnianie rezygnacji z usługi w porównaniu z procedurą jej subskrypcji.
To oznacza, że od strony prawnej przedsiębiorca powinien analizować nie tylko to, co komunikuje klientowi, ale również jak to robi. Interfejs staje się elementem zgodności z prawem konsumenckim.
Dlaczego nie warto czekać do ostatniej chwili?
Bo wdrożenie zgodności z dyrektywą nie sprowadza się do dodania jednego przycisku na stronie. W większości firm konieczne będą równolegle m.in. zmiany prawne, zmiany technologiczne, zmiany UX, zmiany operacyjne w obsłudze klienta lub zmiany w treści dokumentów i komunikatów. Im później przedsiębiorca zacznie przygotowania, tym większe ryzyko wdrożenia błędów oraz kosztownych korekt już po wejściu przepisów w życie.
Jak przygotować firmę na nowe przepisy?
Najbezpieczniejszy model działania obejmuje kilka etapów.
1. Audyt prawny i procesowy
Na początku warto sprawdzić:
- czy obecny regulamin odpowiada aktualnym przepisom,
- jak dziś wygląda procedura odstąpienia od umowy,
- czy komunikaty kierowane do konsumenta są kompletne i terminowe,
- czy interfejs nie zawiera elementów, które mogą zostać uznane za manipulacyjne.
2. Analiza technologiczna
Kolejny krok to ocena, czy obecna platforma sklepu, system CRM, panel klienta lub aplikacja pozwalają wdrożyć prawidłową funkcję odstąpienia i generować potwierdzenia na trwałym nośniku.
3. Aktualizacja dokumentacji
Potrzebne mogą być zmiany w:
- regulaminie,
- polityce zwrotów,
- wzorach oświadczeń,
- treści wiadomości e-mail,
- komunikatach w interfejsie,
- procedurach reklamacyjnych i obsługowych.
4. Wdrożenie i testy
Na końcu niezbędna jest praktyczna weryfikacja działania całej ścieżki: od kliknięcia w przycisk, przez złożenie oświadczenia, po wysłanie potwierdzenia i zapis danych w systemie.
Co grozi za brak zgodności?
Dyrektywa zakłada, że państwa członkowskie mają wprowadzić skuteczne, proporcjonalne i odstraszające sankcje za naruszenie nowych przepisów, a w przypadku usług finansowych przewiduje możliwość nakładania grzywien w postępowaniach administracyjnych albo sądowych.
Do tego dochodzą ryzyka praktyczne:
- wydłużone terminy na odstąpienie,
- konieczność zwrotu środków,
- spory z konsumentami,
- kontrole organów,
- szkody reputacyjne i wizerunkowe,
- spadek zaufania klientów.
Co zyskują firmy, które wdrożą zmiany odpowiednio wcześnie?
Wbrew pozorom nowe przepisy nie muszą być wyłącznie obciążeniem. Dobrze wdrożona zgodność z prawem może stać się przewagą konkurencyjną. Firma, która jasno komunikuje warunki umowy, nie ukrywa procedury odstąpienia i projektuje uczciwy interfejs, buduje zaufanie szybciej niż konkurencja.
W praktyce oznacza to:
- mniej sporów,
- lepsze doświadczenie klienta,
- większą przewidywalność procesów,
- mniejsze ryzyko regulacyjne,
- silniejszy wizerunek profesjonalnej marki.
Jak możemy pomóc?
W ramach wsparcia możemy pomóc Ci w:
- audycie zgodności sklepu lub platformy z nowymi przepisami,
- aktualizacji regulaminów, polityk i procedur,
- ocenie ryzyk prawnych związanych z UX i interfejsem,
- przygotowaniu bezpiecznej ścieżki odstąpienia od umowy,
- wdrożeniu zmian jeszcze przed czerwcem 2026 r.
Podsumowanie
Od 19 czerwca 2026 r. prawo konsumenckie w środowisku online wchodzi na nowy poziom. Konsument ma móc zrezygnować z umowy online równie łatwo, jak ją zawarł, a przedsiębiorca – będzie musiał nie tylko spełnić rozbudowane obowiązki informacyjne, ale też zadbać o to, by interfejs nie manipulował decyzjami użytkownika i nie utrudniał realizacji jego praw.
To dobry moment, żeby potraktować zgodność z prawem nie jako przykry obowiązek, lecz jako element profesjonalizacji biznesu.
Jeśli prowadzisz sprzedaż online i chcesz przygotować swój biznes na nowe przepisy z wyprzedzeniem, skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci przejść przez tę zmianę bez chaosu, bez kosztownych błędów i bez ryzyka działania na ostatnią chwilę (checkbox).
O autorze - radca prawny Kinga Konopelko
Kinga Konopelko – radca prawny, autorka wzoru regulaminu sklepu internetowego, wzoru polityki prywatności i innych wzorów dokumentów, m.in. na stronę www i do sklepu internetowego, specjalista prawa biznesowego, wdraża RODO, BDO, GPSR, prawnik od umów, koordynatorka projektów prawnych, właścicielka Kancelarii oraz marki EduLegal. Od ponad 12 lat wspiera przedsiębiorców, łącząc prawo z myśleniem strategicznym. Doradza firmom na każdym etapie, tworzy dokumenty, które nie tylko zabezpieczają, ale i rozwijają biznes. Jako ekspert prawny publikuje w Forbes, Puls Biznesu, Biznes24, szkoli i występuje na konferencjach prawno-biznesowych, m.in. dla Rzeczpospolita.
