Dyrektywa Omnibus – opinie. O czym należy pamiętać

Dyrektywa Omnibus – opinie

Od 1 stycznia 2023 r., w polskim porządku prawnym zaczęły obowiązywać przepisy związane z unijną dyrektywą Omnibus. Posypały się już pierwsze kary. 40 000 zł zapłaciła Agencja City Damian Trzciński z Poznania, która oferowała usługi publikowania opinii w Google. 

Z tego artykułu dowiesz się:

  • kto wprowadził dyrektywę omnibus i kogo dotyczy,
  • jakie obowiązki nakłada na e-sprzedawców,
  • jakie działania należy podjąć w celu sprawdzenia, czy klienci rzeczywiście używali dany produkt, 
  • co grozi za nieprzestrzeganie przepisów.

DYREKTYWA OMNIBUS – PODSTAWA PRAWNA

Dyrektywa Omnibus to dyrektywa z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającą dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. 

Nowelizacja wprowadziła do Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym dwie nowe zakazane praktyki. Wprowadziła także nowe obowiązki dla właścicieli sklepów internetowych, a jednym z nich jest obowiązek weryfikacji opinii klientów umieszczanych na stronach internetowych.

O czym trzeba pamiętać w związku z tym? 

NOWY OBOWIĄZEK WŁAŚCICIELA SKLEPU INTERNETOWEGO

Z przeprowadzonego w 2020 r. badania społecznego na temat fałszowania opinii wynika, że konsumenci chętnie korzystają z rekomendacji użytkowników Internetu podczas zakupów

Co ciekawe, wyniki pokazują, że aż trzech na czterech konsumentów dokonując wyboru przy zakupie danego artykułu kieruje się opiniami zamieszczonymi w Internecie przez innych użytkowników/ konsumentów.

Nic więc dziwnego, że przedsiębiorcy wypracowali system pozyskiwania rekomendacji konsumentów i pojawiły się firmy trudniące się publikowaniem opinii.

– Opinie i recenzje publikowane w internecie mają wpływ na podejmowane przez konsumentów decyzje. Te nieprawdziwe zakłamują obraz rynku, naruszają prawo konsumentów do rzetelnej informacji oraz zaburzają funkcjonowanie uczciwej konkurencji. Zamieszczanie fałszywych lub zniekształconych opinii jest prawnie zakazane – powiedział prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, Tomasz Chróstny. 

W związku z tym, w celu przeciwdziałania nieuczciwym praktykom, dyrektywa Omnibus dodała do art. 7 dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych ustęp 6 zgodnie z którym „W przypadku, gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, za istotne uważa się informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.” 

Dlatego też e – sprzedawca, decydując się na umieszczanie opinii na swojej stronie musi podjąć uzasadnione i proporcjonalne kroki w celu zapewnienia realizacji nowego obowiązku. 

Komisja Europejska podaje, że uzasadnione i proporcjonalne kroki to np.:

  • zwrócenie się do osoby zamieszczającej opinię o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał produktu lub go kupił (np. prośba o podanie numeru rezerwacji),
  • wprowadzenie wymogu, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji,
  • stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila),
  • ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowania nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu,
  • wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie,
  • posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii. 

JAKIE INFORMACJE NALEŻY UMIEŚCIĆ NA STRONIE?

Na gruncie nowo obowiązujących przepisów nie jest dopuszczalne udostępnienie opinii o oferowanych produktach bez podania pewnych informacji dodatkowych. 

O jakich informacjach mowa? E-sprzedawca na swojej stronie powinien wskazać:

  • czy zostały ustanowione procedury weryfikacji opinii, mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od klienta, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili,
  • informacje na temat sposobu przeprowadzania kontroli w zakresie tego, kto wystawił opinię oraz
  • w jaki sposób opinie są przetwarzane, w szczególności czy udostępnieniu podlegają zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne, czy opinie są sponsorowane bądź mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą, jakie jest źródło opinii oraz w jaki sposób liczy się średnią ocenę (w przypadku, gdy taka informacja widnieje na stronie).

Innymi słowy, dyrektywa nakłada na e – sprzedawcę obowiązek informacyjny polegający na przekazaniu informacji, czy opinię wystawił konsument, który rzeczywiście używał produktu lub go kupił. Należy wyraźnie informować konsumentów o sposobie przetwarzania opinii i weryfikować opinie w sposób proporcjonalny. 

Udostępnione informacje powinny być napisane w sposób zrozumiały dla potencjalnego klienta, a ponadto umieszczone w tym samym miejscu, w którym znajdują się opinie o produktach. 

Można je przekazać poprzez zamieszczenie określonego komunikatu i odesłanie konsumenta do Regulaminu sklepu internetowego bądź innego dokumentu, w którym będzie opisany proces weryfikacji. 

Do obowiązków sprzedawcy należy także ustalenie zasad publikowania opinii zakazujących publikowanie nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych.

W JAKI SPOSÓB MOŻNA WERYFIKOWAĆ OPINIĘ?

Przepisy nie wskazują gotowych rozwiązań w zakresie weryfikacji prawdziwości zamieszczonej opinii. W praktyce pojawiło się kilka pomysłów na to, w jaki sposób można spełnić nałożony na właścicieli sklepów internetowych obowiązek. 

Jednym z nich jest rozwiązanie zaproponowane przez Prezesa UOKiK – wysłanie klientom indywidualnego linka, który umożliwia wystawienie opinii po zakupie danego produktu (poprzez samodzielną wysyłkę prośby o wystawienie opinii bądź w ramach zautomatyzowanej opinii posprzedażowej). 

Innym sposobem jest możliwość wystawienia opinii jedynie po zalogowaniu się do swojego konta, w którego historii zamówień znajduje się dany produkt. Proponuje się również takie rozwiązania jak wymóg podania numeru zamówienia, weryfikacja osób publikujących opinię z listą klientów bądź weryfikacja tego, czy opinia została wystawiona przez klienta poprzez jego adres e – mail.

Czego nie wolno robić w sklepie internetowym?

Ponadto, e-sprzedawcom zabrania się zamieszczania lub zlecania zamieszczania innej osobie prawnej lub fizycznej nieprawdziwych opinii konsumentów, rekomendacji lub zniekształceniach takich opinii bądź rekomendacji klientów celu promowania produktów. 

Jako przykłady zachowań uznawanych za nieuczciwą praktykę rynkową należy podać:

  • publikowanie opinii pozytywnych i usuwanie negatywnych, 
  • kontaktowanie się z klientem w celu przekonania go do zmiany wystawionej opinii na lepszą,
  • powiązanie wystawionej rekomendacji klienta z inną treścią niż treść, którą chciał zarekomendować bądź
  • twierdzenie przez sprzedawcę, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produkt lub go nabyli, mimo że nie podjął on uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów.

Niedopuszczalne jest więc jakiekolwiek manipulowanie wystawianymi opiniami. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego określa te zachowania jako nieuczciwe praktyki rynkowe i grozi za nie kara.

JAKIE SANKCJE GROŻĄ ZA NIEPRZESTRZEGANIE DYREKTYWY OMNIBUS?

Niezastosowanie się do omawianego obowiązku jest nieuczciwą praktyką rynkową. Jej wynikiem może być kara finansowa nałożona przez Prezesa UOKiK–u, a jej wysokość może stanowić nawet 10% obrotu przedsiębiorcy z poprzedzającego roku obrotowego.

Dodatkowo, UOKiK podkreśla, że e – sprzedawca może ponieść odpowiedzialność cywilną, jeżeli konsument uzna, że opinie na stronie wprowadziłyby go w błąd. W takiej sytuacji klient może domagać się odszkodowania, a nawet dążyć do rozwiązania umowy.

Opinie a dyrektywa Omnibus – podsumowanie

Należy więc stwierdzić, że głównym celem dyrektywy Omnibus w omówionym zakresie jest dostosowanie przepisów do dynamicznie rozwijającej się  branży e – commerce i przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom handlowym w zakresie fałszowania opinii publikowanych w sklepach internetowych. Nowe przepisy mają chronić konsumentów i zwiększać ich bezpieczeństwo podczas dokonywania zakupów online. 

 

MASZ SWÓJ SKLEP INTERNETOWY?

Zamów swój Regulamin uwzględniający najnowsze zmiany i dyrektywę Omnibus.