Jak napisać regulamin sklepu internetowego?

W tym artykule chcę Ci pokazać, na co musisz zwrócić uwagę tworząc swój regulamin sprzedaży. Krok po kroku wyjaśnię Ci, jak napisać regulamin sklepu internetowego.

I bez względu na to, czy zrobisz to sam, czy oddasz w ręce profesjonalisty, są pewne elementy, które musisz określić samodzielnie. Zależą one oczywiście od charakteru Twojego biznesu, a także od wizji Twojej sprzedaży.

A jeśli zastanawiasz się dlaczego warto mieć swój regulamin, zapraszam Cię do innego artykułu: „Własny regulamin sprzedaży – 5 powodów, by go mieć”.

A teraz przejdźmy do konkretów! Poniżej znajdziesz najważniejsze elementy, które musisz ustalić przed napisaniem własnego Regulaminu sklepu internetowego.

Pakiet dla sklepu internetowego. [Polityka prywatności wraz z Regulaminem sklepu] Wybierz swój pakiet

Potrzebujesz gotowych rozwiązań? Skorzystaj z moich pakietów dla sklepu internetowego – wybierz czego potrzebujesz i cieszę się spokojem prawnym w swojej firmie.


Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

  1. Wstęp – dane Twojej firmy oraz określona grupa docelowa.
  2. Definicje – będziesz ich używać w pozostałej części regulaminu.
  3. Opis produktów i usług – co sprzedajesz, czym to jest, ogólny opis.
  4. Zasady korzystania ze sklepu – czy rejestracja jest wymagana, jak złożyć zamówienie, ograniczenia w korzystaniu.
  5. Zasady obniżania cen
  6. Sposoby płatności.
  7. Koszty i sposób dostawy – jakie są opcje dostawy, ile kosztują, ile trwają, kto za nie płaci.
  8. Polityka zwrotów – kiedy można zwrócić produkt i jak tego dokonać, kto płaci za przesyłkę.
  9. Formularz odstąpienia od umowy – prawo pozwala konsumentowi odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni. Musisz mu to umożliwić.
  10. Warunki reklamacji – kiedy można ją złożyć, jakie są warunki, w jakim czasie rozpatrzysz reklamację.
  11. Kwestie Ochrony danych osobowych – czyli wypełnienie postanowień RODO, Polityka Prywatności oraz polityka plików cookies.
  12. Postanowienia końcowe.

Omówię teraz szerzej wybrane elementy regulaminu sklepu internetowego:

Co sprzedajesz w swoim sklepie online?

Nie, nie wymieniaj tu całej swojej oferty i nie opisuj jej szczegółowo. Byłoby to zbyt uciążliwe. Nie o to w Regulaminie chodzi. O głównych cechach produktu, w tym o tym co jest sprzedawane, w jakiej ilości, jakie są cechy szczególne itp. Sprzedawca informuje Klienta w swojej ofercie.

W tym miejscu w Regulaminie w sposób ogólny warto wskazać na rodzaj produktów, które są dostępne do kupienia, np. e-booki, kursy online, nagrania audio/video i inne produkty elektroniczne


Kto jest Sprzedawcą, czyli od kogo można zakupić produkt lub usługę?

Jak można skontaktować się ze Sprzedawcą?

Powinieneś poinformować Klienta o:

  • swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
  • adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z Tobą;
  • adresie, pod którym można składać reklamacje, jeśli jest inny on adresu podanego wyżej.

Czy ceny wskazane na stronie są cenami netto czy brutto?

Czy ceny zawierają wszystkie wymagane prawem podatki oraz czy są opisane w złotych polskich czy w innej walucie?

Ustawa – Prawa konsumenta wymaga tego by Sprzedawca poinformował Konsumenta o łącznej cenie/wynagrodzeniu wraz ze wszystkimi opłatami i kosztami. Można to zrobić w ofercie, ale warto w Regulaminie wskazać najważniejsze zasady obowiązujące Klientów.


Podstawowy słowniczek pojęć

Wyjaśniam, kto jest kim w całym procesie zakupowym i co oznaczają pojęcia używane w Regulaminie (np. kim jest Konsument,  Użytkownik/Kupujący, przedsiębiorca działający na prawach konsumenta, treść cyfrowa i usługa cyfrowa, produkt).  

Jeśli wielokrotnie używasz w Regulaminie pojęcia produkt lub usługa lub jeszcze innego pojęcia – warto wyjaśnić na początku, co rozumiesz pod tymi pojęciami, żebyś nie musiał za każdym razem przywoływać ich definicji. Podobnie jest, gdy w Regulaminie używasz wielokrotnie np. słowa Kupujący. Warto opisać co to jest za osoba. Podobnie jeśli chodzi o Konsumenta.

Tak na marginesie, dlaczego warto rozróżnić pojęcie Kupującego od Konsumenta?

Kupującym jest każda osoba, która dokonuje zakupu. Konsumentem natomiast są tylko osoby fizyczne, dokonujące zwykłych zakupów.

W przypadku gdy Kupujący jest jednocześnie Konsumentem lub przedsiębiorcą, który dokonuje zakupów niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą, przysługuje mu więcej uprawnień niż gdy Kupujący jest firmą i gdy zakupu dokonuje w związku z prowadzoną działalnością.

Należy przy tym wyróżnić jeszcze jedną grupę kupujących, a mianowicie osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, zarejestrowaną w CEIDG, gdy zakup nie posiada dla nich charakteru zawodowego.

Również ona korzysta z pewnej ochrony przysługującej konsumentom, a w szczególności:

  • umowy zawierane z nią przez sprzedających nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych,
  • korzysta z szerszej ochrony w przypadku niezgodności towaru z umową,
  • może odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w ciągu 14 dni.

Więcej na ten temat przeczytasz na rządowej stronie „Kiedy przedsiębiorcy przysługują prawa konsumenta”.

Jeśli temat informacji podstawowych mamy załatwiony, przechodzimy do kolejnych punktów. Jakie informacje powinny jeszcze znaleźć się w Regulaminie


W jaki sposób można dokonać zakupu?

Jest to w mojej ocenie jednej z istotniejszych elementów z punktu widzenia Klienta.

Wiem, że aktualnie system dokonywania zakupu jest intuicyjny i generalnie bez podpowiedzi z zewnątrz można łatwo dojść do tego jaki następny krok wykonać, żeby złożyć zamówienie, ale warto zadbać o to, żeby Klient zaglądając do Regulaminu, wiedział co go czeka i jak wygląda zakup produktu.

Ten punkt zwykle zaczynam od zdania:

Aby rozpocząć korzystanie z zakupionych produktów/usług Użytkownik musi dokonać złożyć zamówienie i dokonać płatności poprzez dokonanie wpłaty za pośrednictwem przelewu bankowego. W tym celu należy: (….)

I tu krok po kroku opisuje poszczególne kroki procesu zakupowego.

No właśnie i to kolejny z argumentów, przemawiający za tym, że nie tylko nie warto kopiować cudzych regulaminów ale i całkowicie sugerować się wzorami.

Dlaczego?

Bo jeżeli, narzucisz sobie konkretny proces zakupów skopiowany z innego sklepu, w praktyce może się okazać, że u Ciebie pod względem technicznym lepiej wdrożyć zupełnie coś innego.

Niemniej jednak pamiętaj, że musisz dokładnie przemyśleć jak będzie wyglądać „ścieżka” do robienia zakupów i opisać ją w Regulaminie. Wiadomo, że zazwyczaj są one proste i intuicyjne, ale w razie kłopotów, klient w pierwszym odruchu, będzie szukał wskazówek i instrukcji w Regulaminie. Dlatego musi on w sposób dokładny krok po kroku opisywać proces zakupów.


Czy będzie zakładane konto użytkownika (np. w ramach którego będzie można śledzić historię zamówień)?

Musisz przemyśleć, czy chcesz w ten sposób ułatwić klientowi zakupy u Ciebie.

Czy to ułatwienie? W tej chwili, sporo sprzedawców wprowadza opcję zakupu bez rejestracji. Ale udane zakupy, możliwość śledzenia postępu procesu zakupowego czy też wprowadzenie programu lojalnościowego, okazyjnych rabatów, to coś co może przyciągnąć klientów.

Decyzja należy do Ciebie.

Musisz jednak pamiętać, że zakładanie takiego konta związane jest z przetwarzaniem danych osobowych i to kolejna kwestia, którą będziesz musiał mieć na uwadze, jako Twój obowiązek.

W związku z tym, poza obowiązkami prawnymi w kwestii ochrony danych osobowych, będziesz musiał także zadbać o to, aby informacja o możliwości założenia konta i instrukcji jak to zrobić, znalazła się w Regulaminie.


W jaki sposób mogę zapłacić? Kiedy płatność powinna być dokonana?

Tutaj należy wskazać stosowane metody płatności, a także ograniczenia dot. akceptowanych metod płatności. Musisz zastanowić się w jaki sposób zamierzasz pobierać płatność za towary. Czy będzie to zwykły przelew a może za pobraniem? W związku z tym wyborem, takie informacje musisz zawrzeć w swoim Regulaminie. Kupujący powinien wiedzieć, z jakich opcji będzie mógł skorzystać. Warto w tym miejscu wskazać także serwis, z którego korzystacie udostępniając możliwość dokonania płatności (o ile umożliwiacie tę opcję).

Co do terminu płatności – tu również należy dostosować Regulamin do Twojego sposobu sprzedaży. Niektórzy bowiem wskazują, że czas na dokonanie płatności po złożeniu zamówienia to np. 7 dni. Dzięki temu, nie ma potrzeby ponownego dodawania produktów do koszyka po zamknięciu sesji przeglądarki. Jeszcze niektórzy, nie umożliwiają odraczania płatności w czasie, co powoduje, że „wyłączenie przeglądarki” jest równoznaczne z rezygnacją z zamówienia.


Kiedy dochodzi do zawarcia umowy?

To jest kluczowy punkt Regulaminu, a opcji, w których dochodzi do zawarcia umowy może być naprawdę wiele. Warto wyjaśnić, czy do zawarcia umowy dochodzi: 

  • z chwilą potwierdzenia złożenia zamówienia przez Kupującego czy może
  • z chwilą potwierdzenia przyjęcia zamówienia przez Sprzedawcę, a może
  • z chwilą dokonania skutecznej zapłaty.

Jest to kwestia indywidualnej decyzji Sprzedawcy, którą jednak musi uwzględnić w Regulaminie.

Określenie tego jest o tyle ważne, że wpływa na bieg terminów prawniczych, od których są uzależnione są prawa i obowiązki Twoje jak i Twojego klienta m.in. możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia, a także ewentualny zwrot zadatku czy inne prawa wynikające z Regulaminu. Ale o tym pisałam w artykule „Błędy kopiowania cudzego Regulaminu sklepu internetowego”.

W tym artykule chcę odnieść się do zawarcia umowy liczonego od momentu przyjęcia zamówienia.

Zawarcie umowy liczone od momentu przyjęcia zamówienia

Dlaczego uzależniać zawarcie umowy od potwierdzenia przez Ciebie przyjęcia zamówienia?

Po pierwsze, dzięki potwierdzeniu przyjęcia zamówienia, unikniesz sytuacji gdy Klient np. zamówi produkt a nie będzie on już dostępny w sklepie (bo np. na stronie nie zaktualizowano informacji albo w trakcie gdy dokonywał zamówienia wykupiono akurat ostatnią sztukę).

Po drugie, dopiero od potwierdzenia przyjęcia zamówienia „leci” czas na jego realizację. Unikasz więc sytuacji, gdy w mailach umknęła Ci informacja o złożeniu zamówienia przez Klienta i dowiadujesz się o tym po kilku dniach, gdy Klient zgłasza się z pretensjami z powodu niedostarczenia przesyłki.

Jednym słowem, do czasu potwierdzenia przyjęcia zamówienia do realizacji, możesz nie podjąć się zamówienia. Do czasu potwierdzenia, nie musisz go realizować, a jeśli Klient dokona płatności – zwrócisz mu ją bez żadnych konsekwencji.


Jak długo trwa umowa? W jaki sposób i z jakiego powodu można wypowiedzieć umowę? Czy umowa przewiduje minimalny czas trwania zobowiązań Klienta?

Ten punkt należałoby opisać w Regulaminie w sytuacji gdy zawierasz umowy na czas określony lub nieokreślony. Jeśli prowadzisz tzw. „sprzedaż jednorazową”, nie ma potrzeby tego regulować dodatkowo.

Jeśli umowa przewiduje minimalny czas trwania zobowiązań Klienta (np. w sytuacji przez okres 3 miesięcy Klient musi korzystać z abonamentu Premium, a po tym okresie może przejść do abonamentu Standard), ten punkt należy również dookreślić. 


Kiedy otrzymam produkt? W jaki sposób go otrzymam?

Nie zaprzeczycie, że jest to kluczowa informacja z punktu widzenia Klienta. Klient musi wiedzieć, czy będzie mógł skorzystać np. z paczkomatu czy dostawy kurierem. To bardzo ważne, gdyż czasami ta kwestia jest decyduje o tym, czy ktoś zrobi u Ciebie zakupy.

Powinniście ją dostosować do tego, jak będzie to wyglądało u was.

Ta informacja może być zawarta w Regulaminie, ale też może być opisana w odpowiedniej zakładce/podstronie sklepu lub w opisie produktu. Ważne, żeby jednoznacznie zostały w niej opisane możliwe formy dostawy i koszt, jaki Kupujący musi ponieść, w związku z wyborem każdej z nich, a także czas dostawy.

W przypadku produktów elektronicznych – forma, sposób i koszty dostawy nie wymagają najczęściej tworzenia odrębnej zakładki, dlatego najczęściej wtedy wprowadzam odpowiedni zapis wprost w Regulaminie. Należy to również indywidualnie dostosować do konkretnego przypadku.

Kopiowanie innych regulaminów w tym przypadku może być zgubne. Niektórzy mogą bowiem uregulować sobie dostawę produktu w ten sposób, że Klient otrzyma produkt od razu po zaksięgowaniu płatności. Inni wskażą na to, że wysyłka będzie odroczona w czasie, np. wiadomość e-mail z linkiem do produktu/załącznikiem w postaci produktu zostanie przesłana w terminie 24 godzin po zaksięgowaniu wpłaty.

Pamiętaj, żeby uregulować ten punkt w zależności od tego jak ty zamierzasz realizować dostawy.


Odpowiedzialność za wady

Pomimo tego, że przepisy nie zwalniają Sprzedawcy z odpowiedzialności a wady rzeczy, to wymaga się tego, by Sprzedawca potwierdził to wprost w Regulaminie. Dlatego też w Regulaminach wskazuję na to, że:

Sprzedawca dba o to by dostarczyć produkt zgodny z umową. W przypadku gdy sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną (pojęcia, które od 2023 r. zastąpiono wymogiem zgodności towaru z umową) – Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Kupującego za niezgodność towaru z umową. 

W tym miejscu należałoby także opisać Procedurę reklamacji, tj. w jaki sposób można złożyć reklamacje, w jakim terminie reklamacja zostanie rozpatrzona, itp. Jeśli Sprzedawca udziela gwarancji można wskazać to w regulaminie, choć praktyka jest taka, że kwestie dot. gwarancji jakości i treści tej gwarancji opisuje się bezpośrednio przy opisie produktu.


Zasady pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń

W tym punkcie obowiązkowo należy wskazać jaką drogę pozasądową może wykorzystać Konsument, żeby dochodzić swoich roszczeń.


Postanowienia końcowe

  • Kodeks dobrych praktyk

W postanowieniach końcowych dobrze byłoby wskazać także czy stosujesz się do kodeksu dobrych praktyk, a jeśli tak – powinieneś podać w tym miejscu informację, w jaki sposób Klient może zapoznać się z tym kodeksem (np. link do kodeksu).

  • Kaucje gwarancyjne

Jeśli Sprzedawca wymaga od Klienta kaucji/gwarancji finansowych musi poinformować o tym Kupującego i opisać procedury z tym związane.

  • Treści cyfrowe i wymogi techniczne

Jeśli skorzystanie z produktu/usługi wymaga posiadania określonych programów/aplikacji/określonego sprzętu lub oprogramowania – powinieneś opisać to albo w Regulaminie albo bezpośrednio w opisie oferty. 

  • Zmiana Regulaminu

Należy przewidzieć procedurę zmiany Regulaminu i to w jaki sposób zmiany wejdą w życie oraz kogo będą obowiązywać.


Nie ograniczaj się do przeczytania artykułów czy wpisów w sieci

Tworząc samodzielnie regulamin sklepu należałoby przeczytać przepisy, które odnoszą się do sprzedaży on-line. Powinno się mieć pewność, że artykuł, na którym się opierasz i w oparciu o który chcesz przygotować Regulamin oraz inne dokumenty, a także ścieżkę Klienta uwzględnił wszystkie istotne elementy z punktu widzenia Twojej sprzedaży.

Link: Ustawa o Prawach konsumenta
Link: Ustawa o świadczeniu usług drogą elektronicznych
Link: Ustawa – Kodeks cywilny


Sprawdzaj, czy wpisy są aktualne na dzień, w którym tworzysz Regulamin sklepu internetowego

Jeśli pisząc regulamin opierasz się na artykułach, to pamiętaj, że niestety nie zawsze wszystkie wpisy są aktualizowane na bieżąco. Warto zawsze zwracać uwagę czy od chwili publikacji wpisu nie zaszły zmiany w przepisach.

Jeśli takie zmiany by się pojawiły, należałoby zmodyfikować Regulamin tak by odpowiadał aktualnym wymogom.

W tym miejscu polecę Ci moje artykuły, w których omawiałam zmiany, które weszły w życie w 2023 r.:

Dyrektywa Omnibus. Zmiany w sklepach internetowych 2023.

Informowanie o obniżkach cen wg UOKiK

Dyrektywa Omnibus – opinie. O czym należy pamiętać


Zapoznaj się z Rejestrem klauzul niedozwolonych

Bardzo często zdarza się, że postanowienia, na których zależy Sprzedawcy są postanowieniami niedozwolonymi. Zapoznaj się więc z Rejestrem klauzul niedozwolonych, żeby nie zarzucono stosowania tego rodzaju postanowień.

Link do Rejestru


Nie kopiuj cudzego regulaminu sklepu internetowego

Jeśli zastanawiasz się dlaczego nie warto tego robić, zajrzyj do artykułu: „Błędy kopiowania cudzego Regulaminu sklepu internetowego”.


Tak, wiem, że dużo treści i jeszcze więcej elementów do zapamiętania. Pamiętaj jednak, że przygotowanie Regulaminu ma służyć i Tobie i Klientom.

Warto więc poświecić swój czas – jeśli decydujesz się samodzielnie to zrobić, albo dodatkowo również pieniądze – jeśli zlecasz to komuś innemu, żeby Regulamin odpowiadał rzeczywiście potrzebom Klientów i wymogom prawa.

Tekst: Wzór regulaminu sklepu internetowego. Wybierz swój pakiet. Zdjęcie prawnika przedsiębiorców Kingi Konopelko.

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru regulaminu sklepu internetowego? Chcesz się zabezpieczyć prawnie i pokazać swoim Klientom, że jesteś profesjonalną firmą?

Skorzystaj z gotowych rozwiązań dla sklepu internetowego i wybierz swój pakiet!