Regulamin i polityka prywatności dla sklepu internetowego - co musisz mieć i kto ma to napisać?

Niezależnie od tego, czy dopiero uruchamiasz sprzedaż, czy prowadzisz ją od lat, zwykle chodzi o to samo: mieć dokumenty, które opisują Twoją faktyczną sprzedaż, i przestać do tego tematu wracać.
Żeby przy pytaniu o zwrot wiedzieć, co odpowiedzieć. Żeby przy zmianie oferty nie zaczynać od początku. Żeby nikt nie znalazł w Twoim regulaminie zapisu, którego nikt u Ciebie świadomie nie ustalił.
Sklep potrzebuje co do zasady co najmniej dwóch dokumentów:

  • regulamin mówi, na jakich zasadach sprzedajesz,
  • polityka prywatności mówi, co robisz z danymi osobowymi.

Jeden nie zastąpi drugiego, a przy części ofert dochodzą kolejne.
Problemem rzadko jest brzmienie tych dokumentów. Problemem jest to, że opisują sprzedaż inną niż ta, którą faktycznie prowadzisz. Rozbieżność ujawnia się przy reklamacji albo zwrocie - i wtedy jest już najdrożej.

Spis treści

Najważniejsze informacje

  • Sklep internetowy co do zasady potrzebuje co najmniej dwóch dokumentów: regulaminu oraz polityki prywatności i cookies. Przy newsletterze, opiniach czy koncie użytkownika dochodzą kolejne.
  • To są dwa odrębne dokumenty o różnej funkcji i różnej podstawie prawnej. Regulamin dotyczy zasad sprzedaży, polityka prywatności - przetwarzania danych osobowych.
  • Gotowy wzór od prawnika kosztuje u nas 357 zł brutto za regulamin sklepu, a pakiet z polityką prywatności 459 zł brutto. W cenie są trzy warianty dokumentu, instrukcja wdrożenia i aktualizacje przez 12 miesięcy.
  • Dokumenty przygotowane pod konkretną firmę zaczynają się od 2997 zł netto, a sprawdzenie dokumentów, które już masz, od 1997 zł netto.
  • Różnica nie dotyczy objętości dokumentu. Przy wzorze dostajesz gotowy tekst i sam decydujesz, co w nim zmienić. Przy przygotowaniu indywidualnym najpierw ustalamy, jak działa Twoja sprzedaż, a dokument powstaje na końcu, jako zapis tych ustaleń.
  • Przy wzorze płacisz za dokument, przy usłudze indywidualnej - także za to, co dzieje się wokół niego: konsultację, audyt modelu sprzedaży i ryzyk, analizę ścieżki zakupowej na stronie oraz wsparcie po wdrożeniu.
  • Inaczej rozkłada się odpowiedzialność. Przy wzorze za dopasowanie dokumentu do sprzedaży odpowiadasz Ty. Przy przygotowaniu indywidualnym odpowiada kancelaria, a dokumenty przygotowuje radca prawny objęty obowiązkowym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej.
  • Różny jest też czas. Wzór dostajesz od razu po zakupie. Komplet przygotowany indywidualnie powstaje w 10 do 14 dni roboczych, a sprawdzenie istniejących dokumentów w 5 do 7 dni roboczych.
  • Postanowienie uznane za niedozwolone przestaje wiązać Klienta - dotyczy to konsumentów, a co do zasady również przedsiębiorców na prawach konsumenta, a spór o zwrot albo reklamację rozstrzyga się wtedy na warunkach, które nie pochodzą od Ciebie.
  • Za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną, której górna granica została określona jako 10% obrotu z roku poprzedzającego rok nałożenia kary.
  • Przy wzorze odpowiedzialność za dopasowanie dokumentu spoczywa na Tobie. Przy przygotowaniu indywidualnym - na kancelarii, a dokumenty przygotowuje radca prawny objęty obowiązkowym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej.

Co ustalić, zanim zdecydujesz, kto i w jaki sposób przygotuje Twoje dokumenty?

Cena jest ostatnim kryterium, a nie pierwszym. Zanim ją porównasz, warto odpowiedzieć sobie na cztery pytania - to one w praktyce rozstrzygają wybór.

Pytanie Dlaczego to rozstrzyga
Czy moja sprzedaż mieści się w schemacie? Wzory piszą się pod model typowy: jeden rodzaj produktu, jedna ścieżka zakupu, konsument w Polsce. Jeżeli masz subskrypcję, kilka rodzajów oferty, program z kilku elementów, produkty wpływające na zdrowie albo sprzedaż z zagranicy, gotowy dokument nie obejmie części Twojej sprzedaży - i to nie jest kwestia jego jakości, tylko zakresu.
Kto ma odpowiadać za to, że dokument pasuje? Przy wzorze dopasowanie spoczywa na Tobie i to Ty odpowiadasz za tę ocenę w razie sporu. Przy przygotowaniu indywidualnym odpowiada kancelaria, a dokumenty przygotowuje radca prawny objęty obowiązkowym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej. To jest realna różnica, nie formalność.
Co chcę osiągnąć: dokument na stronie czy spokój na całej ścieżce? To dwa różne cele. Dokument na stronie zamyka obowiązek formalny. Spokój na całej ścieżce oznacza, że zgadza się też to, co Klient widzi przed zakupem, jakie zgody odbierasz i co dostaje po transakcji - bo najczęściej właśnie tam powstaje rozbieżność.
Ile kosztowałaby mnie jedna sprawa? Policz to przy swoich cenach: zwrot za najdroższy produkt, rabat wynegocjowany po znalezieniu klauzul, kilka przepadłych terminów, kilka dni bez sprzedaży. Jeżeli ta kwota jest wyższa niż różnica między wzorem a wdrożeniem indywidualnym, decyzja przestaje być pytaniem o cenę.
Nie ma tu jednej dobrej odpowiedzi dla wszystkich. Przy prostej sprzedaży wzór jest rozwiązaniem rozsądnym i wystarczającym. Chodzi o to, żeby to była decyzja podjęta świadomie, a nie wybór najtańszej pozycji z listy, którego skutki wyjdą przy pierwszym trudnym pytaniu od Klienta.

Dla kogo są te wskazówki?

Ten tekst będzie przydatny, jeżeli rozpoznajesz u siebie którąś z poniższych sytuacji:

  • uruchamiasz sklep, stronę sprzedażową albo sprzedaż przez social media i chcesz zrobić to porządnie od początku,
  • masz już regulamin i politykę prywatności, ale nie wiesz, czy odpowiadają temu, co dziś sprzedajesz,
  • rozszerzasz sprzedaż o nowe produkty, usługi albo nowy model i nie wiesz, czy dotychczasowe dokumenty nadal je obejmują,
  • Klient zgłosił, że w Twoim regulaminie są klauzule niedozwolone, i chcesz uporządkować dokumenty, zanim zrobi to ktoś jeszcze,
  • Klient powołał się na zapis, którego nie pamiętasz, i chcesz wiedzieć, skąd on się tam wziął,
  • Twoja oferta rozwinęła się od czasu, gdy dokumenty powstawały - doszły usługi, subskrypcja albo program online,
  • sprzedajesz coś, czego nie da się opisać jednym schematem zakupowym ani jednym typem produktu,
  • zbierasz oferty i nie rozumiesz, dlaczego różnią się dziesięciokrotnie,
  • korzystasz z dokumentu wygenerowanego przez AI i chcesz wiedzieć, co z nim zrobić,
  • prowadzisz firmę poza Polską i chcesz sprzedawać polskim Klientom.

Jakie dokumenty musi mieć sklep internetowy?

Zestaw zależy od tego, co i jak sprzedajesz. Dwa dokumenty są jednak potrzebne praktycznie zawsze, a kolejne dochodzą wraz z funkcjami sklepu.

Dokument Po co jest Kiedy go potrzebujesz
Regulamin sklepu Określa zasady sprzedaży: zawarcie umowy, płatności, dostawę, odstąpienie od umowy, reklamacje i odpowiedzialność. Praktycznie zawsze, gdy sprzedajesz przez internet, także przez wiadomości i social media.
Polityka prywatności i cookies Wykonuje obowiązek informacyjny wobec osób, których dane przetwarzasz, i opisuje, co robisz z danymi oraz z plikami cookies. Zawsze, gdy zbierasz jakiekolwiek dane osobowe - także przy samym formularzu kontaktowym.
Regulamin newslettera Opisuje zasady zapisu, treść wysyłki i rezygnację. Gdy prowadzisz newsletter albo dajesz materiał w zamian za adres e-mail.
Polityka opinii Opisuje, czy i jak weryfikujesz opinie o produktach. Gdy zbierasz opinie - to jeden z częściej pomijanych obowiązków.
Wzory zgód i komunikatów w procesie zakupu Decydują o tym, co Klient widzi i akceptuje na kolejnych etapach koszyka. Zawsze. To tu najczęściej rozjeżdża się dokument i faktyczne działanie sklepu.
Wzory formularzy zwrotu i reklamacji Ułatwiają Klientowi zgłoszenie, a Tobie - jego obsługę i udokumentowanie. Przy sprzedaży konsumentom.
Dokumentacja RODO Wewnętrzne procedury, rejestry i upoważnienia, które nie są publikowane na stronie. Gdy skala przetwarzania danych tego wymaga albo gdy współpracujesz z podwykonawcami mającymi dostęp do danych.

Lista nie kończy się na dokumentach publikowanych na stronie. Część obowiązków dotyczy tego, co dzieje się w procesie zakupowym: kiedy Klient akceptuje regulamin, jakie zgody odbierasz i w jakiej formie, kiedy traci prawo odstąpienia oraz co dostaje w wiadomości po zakupie.

Regulamin a polityka prywatności - czym się różnią?

To pytanie dostaję bardzo często, zwykle w formie: czy nie można tego połączyć w jeden dokument. Co do zasady nie, ponieważ te dokumenty realizują różne obowiązki wobec różnych osób i w różnych momentach.

Regulamin sklepu Polityka prywatności i cookies
Czego dotyczy Zasad sprzedaży i umowy między Tobą a Klientem. Przetwarzania danych osobowych i plików cookies.
Kogo dotyczy Osób, które kupują albo korzystają z usług sklepu. Wszystkich, których dane przetwarzasz - także osób, które tylko odwiedzają stronę albo piszą przez formularz.
Kiedy ma znaczenie Przy zamówieniu, płatności, dostawie, zwrocie i reklamacji. Od pierwszego wejścia na stronę, zanim ktokolwiek cokolwiek kupi.
Co się dzieje przy błędzie Postanowienie niedozwolone przestaje wiązać Klienta, a spór rozstrzyga się na warunkach, które nie pochodzą od Ciebie. Niewykonanie obowiązku informacyjnego to naruszenie przepisów o ochronie danych osobowych, niezależne od sporu z Klientem.
Najczęstszy błąd: polityka prywatności bywa traktowana jak dokument techniczny, który wystarczy skądś wkleić. Tymczasem opisuje ona konkretne procesy w Twojej firmie: kto ma dostęp do danych, z jakich narzędzi korzystasz, komu je powierzasz i jak długo je przechowujesz. Dokument skopiowany od kogoś innego opisuje cudze procesy.

Nie tylko konsument: przedsiębiorca na prawach konsumenta

To jedna z częściej pomijanych rzeczy, a dotyczy praktycznie każdego sklepu, który sprzedaje również firmom.
Zgodnie z art. 7aa ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta część przepisów konsumenckich stosuje się także do osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, która zawiera umowę bezpośrednio związaną z tą działalnością, jeżeli z treści umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego - co ocenia się w szczególności na podstawie przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG. Mówi się wtedy o przedsiębiorcy na prawach konsumenta.
W praktyce: Klient z jednoosobową działalnością, który kupuje u Ciebie coś spoza swojej branży, może mieć w tym zakresie uprawnienia zbliżone do konsumenta, w tym co do zasady prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Podobna zasada dotyczy postanowień niedozwolonych.

Co to oznacza dla Twojego regulaminu. Dokument, który dzieli kupujących wyłącznie na konsumentów i przedsiębiorców, tej grupy w ogóle nie obejmuje - a ona istnieje i potrafi się na te przepisy powołać. Trzeba w nim rozstrzygnąć, kiedy kupujący występuje w tej roli i jak to sprawdzasz, bo to od tego zależy, czy przysługuje mu zwrot.

Dlaczego dokumenty przestają pasować do sprzedaży?

Bo sprzedaż się zmienia, a dokumenty zostają takie, jakie były na starcie. Dochodzi usługa obok produktu, pojawia się subskrypcja, zmienia się sposób dostawy albo narzędzie do wysyłki newslettera. Każda z tych zmian dotyka treści dokumentów, ale żadna nie przypomina o sobie sama.
Rozbieżność nie ujawnia się przy zakupie. Ujawnia się przy reklamacji, zwrocie albo pytaniu Klienta powołującego się na przepisy - czyli w momencie, w którym najtrudniej ją naprawić.

Takie rozbieżności są dziś wychwytywane częściej niż kilka lat temu, bo konsumenci sami korzystają z narzędzi AI, które porównują treść regulaminu z przepisami i z tym, co widać w sklepie. Jeżeli w dokumencie jest zapis, którego nikt u Ciebie świadomie nie ustalał, to właśnie na ten zapis powoła się druga strona.

- Kinga Konopelko, radca prawny

Wzór czy dokumenty przygotowane indywidualnie?

Zanim przejdziemy do tabeli, konkretnie o tym, kto po co przychodzi - bo to najlepiej pokazuje, gdzie przebiega granica między jedną a drugą ścieżką.
Gotowy wzór będzie dobrym wyborem, jeżeli:

  • sprzedajesz jedną rzecz w jeden sposób i wiesz, że Twój model jest typowy - wtedy gotowy dokument naprawdę go obejmie i nie ma sensu płacić za pracę, której nie potrzebujesz,
  • masz ograniczony budżet na start i świadomie bierzesz dostosowanie dokumentu na siebie - instrukcja prowadzi przez to krok po kroku,
  • wybierasz między wzorem od prawnika a dokumentem z generatora - i to jest wybór, który warto zrozumieć do końca.
Dlaczego wzór wygrywa z dokumentem z AI. Narzędzia generujące treść budują dokument z tego, co znajdą w sieci. A w sieci dostępnych jest wiele regulaminów nieaktualnych, błędnych albo napisanych wcześniej przez inne narzędzie - i to zjawisko narasta, bo każdy kolejny wygenerowany dokument zasila bazę dla następnych. Im mniej wiarygodne źródło, tym mniejsza szansa, że wyjdzie z niego dokument zgodny z przepisami. Po samym tekście tego nie widać, bo wygląda poprawnie i spójnie. Wzór przygotowany przez prawnika ma jedną przewagę, której narzędzie nie odtworzy: powstał na podstawie przepisów, a nie na podstawie cudzych dokumentów o nieznanej jakości.

Dokumenty przygotowane pod Twoją firmę będą lepszym wyborem, jeżeli rozpoznajesz się w którejś z tych sytuacji:

  • Twoja sprzedaż nie mieści się w schemacie. Subskrypcja albo płatność cykliczna, kilka rodzajów produktów w jednym sklepie, program złożony z nagrań, spotkań i konsultacji, sprzedaż do polskich Klientów z firmy zarejestrowanej za granicą. Znasz swój model lepiej niż ktokolwiek, ale nie masz jak sprawdzić, czy dokument go opisuje. To jest dokładnie ta część, którą bierzemy na siebie: przełożenie tego, co robisz, na to, co ma być zapisane.
  • Chcesz, żeby ktoś wziął tę odpowiedzialność na siebie. Nie chodzi o sam plik, tylko o to, żeby w razie sporu nie od Ciebie zależała ocena, czy dokument był dobrze dopasowany. Dokumenty przygotowuje radca prawny objęty obowiązkowym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej i to on odpowiada za swoją ocenę.
  • Chcesz mieć spokój na całej ścieżce sprzedaży, nie tylko plik na stronie. Od tego, co Klient widzi przed zakupem, przez zgody w koszyku, po wiadomość, którą dostaje po transakcji. Żeby nie okazało się, że dokument jest poprawny, a sklep i tak działa inaczej, niż on opisuje.
  • Sprzedajesz coś, przy czym błąd jest kosztowny. Kosmetyki, suplementy, plany ćwiczeń, materiały dotyczące zdrowia. Tu nie chodzi o formalność, tylko o granice Twojej odpowiedzialności wtedy, gdy Klient korzysta z produktu samodzielnie i nie zawsze zgodnie z zaleceniami.
  • Oferta urosła, a dokumenty zostały. Wiesz, że coś się rozjechało, ale nie wiesz gdzie. Zaczynamy od sprawdzenia, co masz, i mówimy wprost, co wymaga zmiany, a co jest już w porządku.
  • Masz za sobą pierwszy spór i nie chcesz drugiego. Po takiej sprawie zwykle widać dokładnie, którego zapisu zabrakło. Wtedy porządkuje się nie ten jeden punkt, tylko całość, żeby nie czekać na kolejne pytanie z tej samej półki.
  • Potrzebujesz móc powiedzieć, że dokumenty przygotował prawnik. Bo pyta o to inwestor, partner albo platforma sprzedażowa, a odpowiedź „pobrany wzór” nie zamyka tematu.
Co dokładnie dostajesz poza dokumentami. To jest ta część, której przy wzorze nie ma wcale, a która najczęściej decyduje o wyniku:
  • Konsultację, w której ustalamy, jak faktycznie działa Twoja sprzedaż. Nie musisz się do niej przygotowywać ani wiedzieć, o czym powiedzieć - od zadawania właściwych pytań jesteśmy my.
  • Audyt modelu sprzedaży i ryzyk, także tych, które nie mają nic wspólnego z regulaminem, a wychodzą przy okazji: opinie zbierane bez zasad, newsletter bez podstawy, zdjęcia bez uregulowanych praw, podwykonawca z dostępem do danych Klientów.
  • Analizę ścieżki zakupowej na stronie: kiedy i gdzie Klient akceptuje regulamin, jakie zgody odbierasz i w jakiej formie, kiedy traci prawo odstąpienia, co widzi w koszyku przed złożeniem zamówienia i co dostaje w wiadomości po zakupie.
  • Wskazówki wdrożeniowe - gdzie umieścić dokumenty i co konkretnie zmienić w procesie zakupu.
  • Sprawdzenie strony po wdrożeniu i czas na pytania, które pojawiają się dopiero w praktyce.
  • Informację, co jest już u Ciebie w porządku i nie wymaga zmian. To bywa równie istotne, bo nie zajmujesz się wtedy tematami, które są u Ciebie bezprzedmiotowe.

Różnica między tymi dwiema ścieżkami nie polega na objętości dokumentu ani na liczbie stron. Polega na tym, kto ustala, co ma się w nim znaleźć, i kto odpowiada za tę ocenę.

Dokumenty przygotowane indywidualnie
to opisuję na tej stronie		 Gotowy wzór
węższy przypadek
Kolejność pracy Najpierw ustalamy, jak działa Twoja sprzedaż. Dokument powstaje na końcu, jako zapis tych ustaleń i dobranych rozwiązań. Dostajesz gotowy dokument i dostosowujesz go samodzielnie według instrukcji.
Co dostajesz poza dokumentem Konsultację, audyt modelu sprzedaży i ryzyk, analizę ścieżki zakupowej na stronie, wskazówki wdrożeniowe oraz wsparcie po wdrożeniu. Instrukcję dostosowania i aktualizacje przez 12 miesięcy.
Kto odpowiada za dopasowanie Kancelaria. Dokumenty przygotowuje radca prawny objęty obowiązkowym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej i tajemnicą zawodową. Ty - to Ty decydujesz, co w dokumencie zmienić.
Czas Od 10 do 14 dni roboczych. Sprawdzenie dokumentów, które już masz: od 5 do 7 dni roboczych. Od razu po zakupie.
Cena Od 2997 zł netto za komplet. Sprawdzenie istniejących dokumentów od 1997 zł netto. Od 357 zł brutto za regulamin, 459 zł brutto za pakiet z polityką prywatności.

Kiedy wzór przestaje wystarczać?

Poniżej sześć sytuacji, w których gotowy dokument nie obejmie całej sprzedaży. Jeżeli rozpoznajesz u siebie choć jedną, to znak, że dokumenty warto przygotować pod firmę, a nie dopasowywać samodzielnie.

Sytuacja Co trzeba rozstrzygnąć
Kilka rodzajów oferty w jednym sklepie Produkt fizyczny, kurs i konsultacja to trzy różne ścieżki zakupu, bo prawo odstąpienia wygląda inaczej przy każdej z nich. Jeden regulamin musi je rozdzielić.
Subskrypcja albo płatność cykliczna Pojawia się umowa ciągła, a nie jednorazowy zakup: okres rozliczeniowy, zasady wypowiedzenia, moment naliczenia kolejnej płatności i dostęp do materiałów po rezygnacji.
Program złożony z kilku elementów Mentoring albo program rozwojowy z nagraniami, spotkaniami i grupą to kilka świadczeń sprzedawanych razem. Trzeba ustalić moment dostępu do każdego z nich i rozliczenie, gdy Klient zrezygnuje w trakcie.
Produkty, przy których błąd jest kosztowny Kosmetyki, suplementy, plany ćwiczeń, doradztwo dotyczące zdrowia. Znaczenie ma informacja o przeciwwskazaniach przed zakupem, granice odpowiedzialności przy samodzielnej pracy, a przy zdrowiu - dane szczególnej kategorii.
Dropshipping i marketplace Wobec konsumenta, a także wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta, co do zasady odpowiadasz Ty jako sprzedawca, niezależnie od tego, kto wysyła paczkę. Regulamin trzeba czytać razem z umową z hurtownią i z wymaganiami platformy.
Sprzedaż poza typowym schematem Sprzedaż przez wiadomości bez sklepu, sprzedaż do innych krajów Unii albo firma spoza Polski kierująca ofertę do polskich konsumentów. W każdym z tych przypadków zmienia się to, kiedy i jak Klient poznaje warunki.

Co konkretnie sprzedajesz? Przykłady, przy których zakres dokumentów wykracza poza standard

Powyższa tabela opisuje mechanizmy. Poniżej to samo od strony asortymentu, bo najczęściej właśnie po nim widać, że sprawa nie jest typowa.

Co sprzedajesz Co dochodzi ponad standard
Żywność Znakowanie i informacja o alergenach, warunki przechowywania i transportu, a przy produktach szybko psujących się - ograniczenia prawa odstąpienia od umowy.
Alkohol Zezwolenia i ograniczenia co do sposobu prowadzenia sprzedaży. To obszar, w którym dopuszczalność sprzedaży na odległość i jej organizacja budzą rozbieżności, więc sposób sprzedaży trzeba przesądzić przed startem, a nie po nim.
Kosmetyki i suplementy diety Informacja o składzie i przeciwwskazaniach przed zakupem, granice dopuszczalnych twierdzeń o działaniu produktu oraz zakres odpowiedzialności przy reakcjach niepożądanych.
Produkty i usługi wpływające na zdrowie Plany ćwiczeń, jadłospisy, doradztwo żywieniowe. Dochodzą dane szczególnej kategorii, granice odpowiedzialności przy samodzielnej pracy Klienta oraz informacja o konsultacji z lekarzem.
Szkolenia i wydarzenia stacjonarne Termin, odwołanie i przeniesienie uczestnictwa, lista rezerwowa, a przy usługach związanych z wydarzeniami w oznaczonym dniu - szczególne zasady odstąpienia od umowy.
Długoterminowe współprace, na przykład sesje terapeutyczne Rozliczenie pakietów, odwoływanie i przepadanie terminów, zasady przerwania współpracy w trakcie, a przy zdrowiu dodatkowo poufność i dane szczególnej kategorii.
Produkty personalizowane i wykonywane na zamówienie Moment, od którego zamówienie jest wiążące, oraz zasady odstąpienia przy rzeczach wykonanych według specyfikacji Klienta.
Przedsprzedaż i produkty niedostępne od razu Termin spełnienia świadczenia, skutki opóźnienia i sposób informowania Klienta o zmianie terminu.
Karty podarunkowe i vouchery Termin ważności, zasady wykorzystania częściowego i rozliczenie niewykorzystanej wartości.
Programy poleceń, kody rabatowe, punkty lojalnościowe Zasady naliczania i utraty korzyści, możliwość zmiany zasad w trakcie oraz zakończenia programu.
Sprzedaż również firmom Dochodzi grupa pośrednia, czyli przedsiębiorca na prawach konsumenta, oraz sposób ustalenia, kiedy kupujący występuje w tej roli.
E-booki, szablony, grafiki, kursy Zakres licencji, czyli co Klient może z materiałem zrobić: czy wolno mu go udostępnić zespołowi, wykorzystać komercyjnie, przerobić. Do tego zakaz dalszej odsprzedaży i zasady ochrony przed kopiowaniem.
Dostęp do narzędzia lub platformy Licencja zamiast sprzedaży, zasady dostępności i przerw technicznych, aktualizacje oraz to, co dzieje się z danymi Klienta po zakończeniu współpracy.
Produkty cyfrowe z dostępem bezterminowym Obietnica „dostęp na zawsze” jest zobowiązaniem na przyszłość. Trzeba opisać, co się stanie, gdy platforma zostanie zamknięta albo materiał wycofany z oferty.
Konsultacje i usługi świadczone online Moment rozpoczęcia świadczenia oraz zgoda Klienta na rozpoczęcie przed upływem terminu na odstąpienie, bo od tego zależy, czy zwrot jeszcze przysługuje.
Produkty dla dzieci i zajęcia dla nieletnich Zgoda opiekuna, zasady przetwarzania danych dziecka oraz wymogi dotyczące bezpieczeństwa produktów przeznaczonych dla najmłodszych.
Sprzęt elektryczny, baterie, opony, oleje Obowiązki rejestrowe i sprawozdawcze w BDO oraz informacja dla Klienta o odbiorze zużytego sprzętu. Piszę o tym w tekście o BDO w sklepie internetowym.
Produkty używane i z drugiej ręki Opis stanu towaru i zakres odpowiedzialności za zgodność z umową, który przy rzeczach używanych wygląda inaczej niż przy nowych.
Wyroby medyczne i sprzęt rehabilitacyjny Odrębne regulacje, w tym ograniczenia dotyczące sposobu prezentowania i reklamowania takich produktów.
Sprzedaż ratalna i płatności odroczone Współpraca z instytucją finansującą, dodatkowe obowiązki informacyjne oraz rozdzielenie tego, za co odpowiadasz Ty, a za co podmiot udzielający finansowania.

I wiele, wiele innych. Powyżej jest dwadzieścia jeden pozycji, a to wciąż tylko wycinek. W praktyce dochodzą jeszcze między innymi: rękodzieło i produkty robione pojedynczo, dropshipping, sprzedaż pod własną marką z produkcji zewnętrznej, import spoza Unii, sprzedaż przez marketplace, zapisy na listę oczekujących i przedpłaty, próbki i zestawy testowe, sprzedaż w modelu pakietowym, zwroty częściowe i wymiana towaru, sprzedaż B2B z odroczonym terminem płatności, współprace barterowe i afiliacyjne, produkty z licencją czasową, usługi abonamentowe z limitami, sprzedaż sezonowa i przedsprzedaż kolekcji, produkty z dostawą wymagającą montażu, usługi łączone z produktem, sprzedaż na żywo w social mediach, a także każdy model, który dopiero powstaje.

Ta lista nigdy nie będzie zamknięta, bo modele sprzedaży powstają szybciej niż zestawienia takie jak to. Zasada jest natomiast stała: im bardziej Twoja sprzedaż odbiega od schematu „jeden produkt, jedna ścieżka zakupu, konsument w Polsce”, tym więcej miejsc, w których gotowy dokument opisuje coś innego, niż robisz.

Jeżeli nie widzisz tu swojej sytuacji, to nie znaczy, że jest typowa - opisz nam ją, a odpowiemy, czy wzór ją obejmie. Sprawdzenie jest bezpłatne.

Pięć przykładów z praktyki

Poniższe przykłady pochodzą z pracy kancelarii i zostały opisane tak, żeby nie dało się zidentyfikować Klienta. Szczegóły branżowe i liczby zostały zmienione, natomiast mechanizm problemu i sposób jego rozwiązania są prawdziwe.

Przykład 1: program na 12 miesięcy, ułożony zanim ruszyła sprzedaż

Jak do tego doszło. Roczny program rozwojowy, sprzedawany raz, z płatnością rozłożoną na miesiące. Klientka zgłosiła się przed startem sprzedaży, a nie po problemie. Powód był konkretny: jej koleżanka prowadziła podobny program i po dziesiątym miesiącu jedna z uczestniczek zrezygnowała, żądając zwrotu całego wynagrodzenia. Przez braki w dokumentach sprawa skończyła się zwrotem stu procent wpłaconej kwoty, mimo że program był realizowany przez prawie rok.
Co trzeba było rozstrzygnąć. Przy współpracy rozłożonej na dwanaście miesięcy rezygnacja w trakcie nie jest sytuacją wyjątkową, tylko normalnym elementem tego modelu. Trzeba więc z góry ustalić, z czego dokładnie składa się program, w którym momencie każdy z elementów uznaje się za spełniony, jak liczy się okres rozliczeniowy i do kiedy trzeba złożyć wypowiedzenie, żeby nie naliczyć kolejnej raty. Osobno: co dzieje się z dostępem do materiałów po rezygnacji i jak rozlicza się to, co zostało już zrealizowane.
Co zrobiliśmy. Rozpisaliśmy program na poszczególne świadczenia: nagrania udostępniane etapami, spotkania grupowe, konsultacje indywidualne i dostęp do grupy. Każdemu przypisaliśmy moment, w którym staje się wykonany. Ustaliliśmy zasady wypowiedzenia, terminy i sposób rozliczenia świadczeń już spełnionych. Do procesu zakupowego doszła osobna, wyraźna informacja o płatności rozłożonej w czasie i o tym, jak ją zakończyć. Sprawdziliśmy też, czego wymaga operator płatności przy tym modelu.
Efekt. Rozliczenie ewentualnej rezygnacji wynika z dokumentu i nie jest przedmiotem negocjacji w emocjach. To jest dokładnie ten przypadek, w którym praca przed startem kosztuje ułamek tego, co kosztowałaby jedna sprawa taka jak u koleżanki.

Przykład 2: regulamin opisywał tylko jeden z trzech rodzajów sprzedaży

Jak do tego doszło. Na początku była sprzedaż produktów fizycznych i wzór regulaminu kupiony na start - wtedy w zupełności wystarczał, bo w ofercie były wyłącznie produkty fizyczne. Potem pojawił się kurs online, bo Klienci sami o niego pytali. Jeszcze później doszły konsultacje indywidualne. Dokumenty przez cały ten czas zostały takie, jakie były, bo nic nie przypomniało, że powinny się zmienić.
Moment, w którym sprawa trafiła do kancelarii. Klient napisał, że odstępuje od umowy i żąda zwrotu pieniędzy za kurs, z którego korzystał od trzech tygodni. Powołał się na to, że nigdzie nie został poinformowany, że po uzyskaniu dostępu traci prawo odstąpienia. I miał rację - w regulaminie faktycznie nie było o tym ani słowa.
Co się okazało przy sprawdzeniu. Regulamin opisywał wyłącznie sprzedaż produktów fizycznych. Nie było w nim informacji o treściach cyfrowych, a więc ani o utracie prawa odstąpienia, ani o zgodzie, którą Klient powinien wyrazić przed uzyskaniem dostępu. Przy konsultacjach brakowało zasad odwoływania i przenoszenia terminów. Polityka prywatności nie wymieniała ani platformy, na której stał kurs, ani narzędzia do wideospotkań, choć oba przetwarzały dane Klientów.
Co zrobiliśmy. Rozdzieliliśmy w jednym regulaminie trzy ścieżki zakupu i opisaliśmy dla każdej moment zawarcia umowy, moment uzyskania dostępu i zasady odstąpienia. Do procesu zakupowego doszedł osobny komunikat i zgoda przed udostępnieniem kursu. Politykę prywatności uzupełniliśmy o rzeczywistą listę narzędzi i o powierzenia danych.
Efekt. Ten jeden spór udało się zamknąć bez zwrotu pełnej kwoty, bo dało się wykazać zakres faktycznie spełnionego świadczenia. Ważniejsze było jednak to, że takie samo żądanie przestało mieć podstawy na przyszłość, bo Klient akceptuje teraz warunki, zanim dostanie dostęp.

Przykład 3: plan treningowy i jadłospis, czyli gdzie kończy się odpowiedzialność sprzedawcy

Jak do tego doszło. Sprzedaż zaczęła się od gotowych planów treningowych w pliku. Z czasem doszły jadłospisy układane indywidualnie, a przed ich przygotowaniem Klientki wypełniały ankietę: choroby, przyjmowane leki, alergie, kontuzje. Regulamin pochodził z wzoru dla treści cyfrowych i nic z tego nie obejmował.
Moment, w którym sprawa trafiła do kancelarii. Klientka zgłosiła, że po wykonywaniu ćwiczeń z planu pogorszył się jej stan zdrowia, i napisała, że nie została ostrzeżona o przeciwwskazaniach. Równolegle pojawiło się drugie pytanie, tym razem od samej właścicielki: czy może w ogóle zbierać w ankiecie informacje o chorobach i lekach.
Co się okazało przy sprawdzeniu. Po pierwsze, nigdzie nie było napisane, że plan jest materiałem ogólnym, przeznaczonym do samodzielnej pracy, ani jakie są przeciwwskazania i kiedy trzeba skonsultować się z lekarzem. Po drugie, nie było rozdzielenia między materiałem gotowym a jadłospisem układanym pod konkretną osobę - a to dwie różne sytuacje, także pod kątem odstąpienia od umowy. Po trzecie, dane o stanie zdrowia, lekach i alergiach to dane szczególnej kategorii, a polityka prywatności nie wskazywała ani podstawy, ani zakresu ich zbierania, ani tego, jak długo są przechowywane.
Co zrobiliśmy. W regulaminie opisaliśmy, co dokładnie Klient kupuje w każdym wariancie, oraz zakres odpowiedzialności przy samodzielnym wykonywaniu ćwiczeń i przy niestosowaniu się do zaleceń. Informacja o przeciwwskazaniach i o konsultacji z lekarzem trafiła przed zakup, a nie do pliku po zakupie. Ankietę zdrowotną oparliśmy na odrębnej, wyraźnej zgodzie, osobnej od akceptacji regulaminu, z określonym zakresem i okresem przechowywania danych.
Efekt. Zakres odpowiedzialności jest dziś opisany, a Klient widzi go przed zakupem, a nie dopiero przy sporze. Dane o zdrowiu zbierane są świadomie i w udokumentowany sposób. Nie znaczy to, że żadne roszczenie nigdy się nie pojawi - znaczy, że jest z czego wykazać, co zostało sprzedane i na jakich warunkach.

Przykład 4: czeska firma zaczyna sprzedaż w Polsce i chce zrobić to porządnie

Jak do tego doszło. Firma z Czech, działająca u siebie od kilku lat, postanowiła otworzyć sprzedaż na rynek polski: polska wersja sklepu, polska obsługa, wysyłka do polskich Klientów. Zgłosiła się przed startem, z pytaniem wprost: co musimy mieć, żeby zrobić to zgodnie z polskimi przepisami.
Co trzeba było rozstrzygnąć. Pierwsza rzecz to założenie, z którym firmy zagraniczne przychodzą najczęściej - że wystarczy przetłumaczyć dokumenty z rynku macierzystego. Polski konsument korzysta jednak z ochrony przewidzianej przepisami swojego państwa i nie traci jej przez sam wybór innego prawa w regulaminie, więc klauzula wskazująca prawo i sąd czeski nie dawała spodziewanego skutku. Do tego dochodziło kilka rzeczy, których w wersji czeskiej po prostu nie było: opis prawa odstąpienia zgodny z polskimi wymogami, procedura reklamacyjna z adresem do zwrotów, język, w jakim Klient poznaje warunki przed zakupem, oraz obowiązek informacyjny po stronie administratora danych spoza Polski.
Co zrobiliśmy. Przygotowaliśmy dokumenty pod rynek polski, a nie tłumaczenie czeskich: regulamin, politykę prywatności i cookies, wytyczne dla zgód w procesie zakupowym oraz wzory formularzy zwrotu i reklamacji. Osobno ustaliliśmy obowiązki, o których firma nie wiedziała, że jej dotyczą - wysyłka towaru w opakowaniach do polskich Klientów rodzi obowiązki w zakresie BDO, a przy części asortymentu dochodziły wymogi dotyczące bezpieczeństwa produktów.
Efekt. Firma weszła na polski rynek z dokumentami, które opisują to, co faktycznie robi, i bez zaległości rejestrowych, które przy kontroli byłyby liczone wstecz. Przy wejściu na nowy rynek to jest właśnie ten moment, w którym wszystko da się ułożyć raz, zamiast poprawiać pod presją pierwszej reklamacji.

Przykład 5: Klient sprawdził regulamin w AI i zażądał rabatu

Jak do tego doszło. Uczestnik kursu zgłosił reklamację i zażądał 70% rabatu na kolejną, droższą edycję. Uzasadnienie: w regulaminie sprzedawcy są klauzule niedozwolone. Do wiadomości dołączył listę zarzutów.
Czy czytał regulamin? Nie. Wkleił go do czatu AI i poprosił o znalezienie nieprawidłowości. Narzędzie wypisało piętnaście zarzutów. Siedem z nich było trafionych. I to w zupełności wystarczyło, bo przy takiej rozmowie nie trzeba mieć racji we wszystkim - wystarczy mieć ją w części, żeby zyskać realną przewagę negocjacyjną.
Co się okazało przy sprawdzeniu. Regulamin pochodził z wzoru dostosowywanego samodzielnie przez kilka lat, przy okazji kolejnych zmian w ofercie. Część zapisów rzeczywiście nie przystawała do obecnych przepisów, część była przepisana z dokumentu przeznaczonego dla zupełnie innego modelu sprzedaży. Osiem pozostałych zarzutów było chybionych, ale samo ich odparcie wymagało czasu i argumentacji.
Co zrobiliśmy. Najpierw odpowiedź na reklamację: rozdzielenie zarzutów trafionych od chybionych i ustalenie realnego pola do rozmowy, zamiast przyjmowania całej listy albo odrzucania jej w całości. Potem uporządkowanie dokumentów, żeby ta sama lista nie wróciła przy kolejnym Kliencie - bo wróci, tylko od kogoś innego.
Efekt. Sprawa zakończyła się ustępstwem znacznie mniejszym niż żądane. Ważniejszy jest jednak wniosek na przyszłość: Twoi Klienci mają dziś narzędzie, które w kilka sekund porówna Twój regulamin z przepisami. Dokument, który kilka lat temu nikomu nie przeszkadzał, dziś jest sprawdzany przy pierwszym sporze.
Mówiłam o tym między innymi w wywiadzie dla Gazety Prawnej, a szerzej opisałam ten mechanizm w tekście o reklamacjach składanych z pomocą AI.

We wszystkich tych przypadkach problem nie polegał na tym, że dokument był źle napisany. Polegał na tym, że opisywał inną sprzedaż niż ta, którą Klient faktycznie prowadził. To jest najczęstsza przyczyna kłopotów, jakie widzę w e-commerce.

- Kinga Konopelko, radca prawny

Ile kosztuje regulamin i polityka prywatności?

Na rynku spotkasz trzy zupełnie różne poziomy cen. Te liczby nie opisują tego samego produktu, dlatego porównywanie ich wprost prowadzi do złych decyzji.

Rozwiązanie Cena u nas Kto odpowiada za dopasowanie
Dokument z generatora lub AI od kilkudziesięciu zł, czasem bezpłatnie Ty, w całości. Dokument opiera się na tym, co narzędzie znalazło w internecie, a nie na aktualnych przepisach.
Wzór regulaminu sklepu 357 zł brutto Ty, według instrukcji dostosowania. W cenie trzy warianty dokumentu i aktualizacje przez 12 miesięcy.
Pakiet: regulamin i polityka prywatności 459 zł brutto Ty, według instrukcji dostosowania. Komplet dla typowego sklepu.
Sprawdzenie dokumentów, które już masz od 1997 zł netto Kancelaria, w zakresie oceny zgodności i listy poprawek. Termin 5-7 dni roboczych.
Dokumenty przygotowane indywidualnie od 2997 zł netto Kancelaria. Termin 10-14 dni roboczych.

Wzory sprzedajemy w cenach brutto, bo najczęściej kupują je osoby na początku działalności, a usługi kancelarii wycenia się w kwotach netto. Przy porównywaniu ofert warto sprawdzić, o której kwocie mówi dana strona - to częste źródło nieporozumień.

Na czym polega ta inwestycja?

Cena dokumentu niewiele mówi, dopóki nie zestawi się jej z dwiema rzeczami: z tym, co dostajesz za te pieniądze, i z tym, co się dzieje, gdy dokument nie działa. Poniżej rozkładam to na dwie osobne decyzje, bo w praktyce podejmuje się je osobno.

Decyzja pierwsza: dokument z AI czy wzór od prawnika?

Dokument z generatora lub AI Wzór od prawnika
Koszt od kilkudziesięciu zł, czasem bezpłatnie 357 zł brutto za regulamin sklepu
Na czym oparty na dokumentach dostępnych w sieci, o nieznanej jakości i wieku na aktualnych przepisach
Kto go sprawdził nikt radca prawny
Aktualizacje brak - dokument starzeje się od dnia wygenerowania przez 12 miesięcy
Co dostajesz przy sporze dokument, w którym druga strona zwykle znajdzie zarzuty dokument, który da się obronić

Oszczędzasz w ten sposób około 357 zł. Pytanie, które warto sobie zadać, brzmi: czy tyle wart jest brak odpowiedzi na cztery rzeczy?

  • Skąd pochodzi treść Twojego dokumentu. Nie wiesz, czyj regulamin narzędzie odtworzyło ani z którego roku pochodził.
  • Kto za niego odpowiada. Nikt. Regulaminy narzędzi generujących treść zwykle wyłączają odpowiedzialność za jej poprawność.
  • Co znajdzie w nim Twój Klient. Sprawdzenie regulaminu zajmuje mu dziś kilkanaście sekund i kończy się gotową listą zarzutów.
  • Ile zapłacisz za to później. Dokument z generatora w większości przypadków i tak wymaga sprawdzenia, a to u nas kosztuje od 1 997 zł netto. Czyli ponad pięć razy więcej, niż zaoszczędzisz dziś.

To najsłabiej opłacalna oszczędność z całego tego zestawienia: kwota jest niewielka, a rezygnujesz za nią z jedynej rzeczy, której narzędzie nie odtworzy - z pewności źródła.

Decyzja druga: wzór czy indywidualne wdrożenie?

Gotowy wzór Indywidualne wdrożenie
Koszt 357 zł za regulamin, 459 zł za pakiet z polityką prywatności od 2 997 zł netto za komplet
Pod jaki model napisany typowy: produkt fizyczny lub gotowa treść cyfrowa, jedna ścieżka zakupu, sprzedaż w Polsce pod Twój, ustalony przed napisaniem dokumentu
Kto dopasowuje do Twojej sprzedaży Ty, według instrukcji kancelaria
Co poza dokumentem instrukcja wdrożenia i aktualizacje konsultacja, audyt modelu i ryzyk, analiza ścieżki zakupowej, wsparcie po wdrożeniu
Kiedy widać różnicę nie widać jej wcale, jeżeli Twoja sprzedaż jest typowa widać ją przy pierwszej nietypowej sytuacji

Tu oszczędzasz około 2 640 zł i ta decyzja jest realna w obie strony.
Jeżeli Twoja sprzedaż jest prosta i powtarzalna, wzór wystarczy. Nie ma sensu płacić za pracę, której nie potrzebujesz, i nie będę Cię do niej przekonywać. Kupujesz dokument, wdrażasz go według instrukcji i wracasz do sprzedawania.
Jeżeli jesteś w stanie te środki zainwestować, w zamian za te 2 640 zł zyskujesz:

  • dokumenty opisujące Twoją sprzedaż, a nie model typowy - z subskrypcją, kilkoma rodzajami produktów albo programem z kilku elementów, jeżeli tak właśnie sprzedajesz,
  • ocenę prawną, za którą odpowiada kancelaria, a nie Ty - dokumenty przygotowuje radca prawny objęty obowiązkowym ubezpieczeniem od odpowiedzialności cywilnej,
  • sprawdzoną ścieżkę zakupową, czyli to, co Klient widzi przed zakupem, jakie zgody odbierasz i co dostaje po transakcji - bo dokument bywa poprawny, a mimo to rozjeżdża się z tym, jak działa sklep,
  • informację, co jest już u Ciebie w porządku, żeby nie zajmować się tematami, które są bezprzedmiotowe,
  • wychwycenie ryzyk spoza regulaminu - opinii zbieranych bez zasad, newslettera bez podstawy, zdjęć bez uregulowanych praw, podwykonawcy z dostępem do danych Klientów,
  • koniec wracania do tematu co kilka miesięcy - przy zmianie oferty wiesz, kogo zapytać, i nie zaczynasz rozmowy od początku.

Najkrócej: wiesz, że możesz spać spokojnie. Nie boisz się, że Klient znajdzie w Twoim regulaminie zapis, którego nikt u Ciebie świadomie nie ustalił. Nie boisz się pytania o zwrot przy nietypowym zamówieniu ani rozmowy o rezygnacji w trakcie programu. Nie boisz się, że przy kolejnej zmianie oferty trzeba będzie zaczynać od początku.
Warto też zestawić te 2 640 zł z tabelą poniżej. Jedna sprawa z niej - zwrot za program po dziesiątym miesiącu, rabat wynegocjowany po znalezieniu klauzul, kilka przepadłych terminów - kosztuje zwykle więcej niż cała ta różnica. To jest ten moment, w którym oszczędność sprzed dwóch lat przestaje wyglądać na oszczędność.

Przed czym może Cię ochronić dobrze przygotowany regulamin?

Poniższe sytuacje pochodzą z praktyki kancelarii. Każda z nich wynikała z jednego, konkretnego braku w dokumencie.

Kwoty są przykładowe i służą wyłącznie pokazaniu skali. Twoje będą inne, bo zależą od tego, co i za ile sprzedajesz.
Sytuacja Przykładowa kwota Czego zabrakło w dokumencie
Zwrot za roczny program po dziesiątym miesiącu 9 600 zł
(12 rat po 800 zł)		 Zasad wypowiedzenia i rozliczenia świadczeń już zrealizowanych. Bez nich trudno wykazać, co zostało wykonane.
Rabat wynegocjowany po znalezieniu klauzul niedozwolonych 2 800 zł
(70% z kursu za 4 000 zł)		 Aktualności zapisów. Wystarczy, że część zarzutów jest trafiona, żeby Klient zyskał przewagę w rozmowie o cenie.
Zwrot za kurs, do którego Klient miał już dostęp 1 500 zł
za każdy taki przypadek		 Informacji o utracie prawa odstąpienia po rozpoczęciu korzystania z materiału i zgody odbieranej przed udostępnieniem.
Przepadające terminy przy współpracy długoterminowej 1 400 zł miesięcznie
(4 sesje po 350 zł)		 Zasad odwoływania i przenoszenia terminów oraz tego, kiedy sesja uznawana jest za wykorzystaną.
Czas na odpowiedź na jedną rozbudowaną reklamację kilka godzin pracy
plus doraźna pomoc prawna		 Spójności dokumentu. Każdy zarzut trzeba rozdzielić na trafiony i chybiony, a to zajmuje tyle samo czasu niezależnie od wyniku.
Wstrzymanie sprzedaży do czasu uzupełnienia dokumentów dni bez przychodu Elementów wymaganych przez operatora płatności albo platformę sprzedażową.
Postępowanie przed UOKiK kara do 10% obrotu
z roku poprzedzającego jej nałożenie		 Zapisów zgodnych z przepisami konsumenckimi. Za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę, której górną granicę ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów określa jako 10% obrotu. Samo postępowanie trwa jednak niezależnie od tego, jak się skończy.
Twoja renoma trudna do wyceny,
łatwa do znalezienia		 Jasnych zasad zwrotu i reklamacji. Klient, który czuje się potraktowany niesprawiedliwie, opisuje to publicznie: w opinii Google, w grupie branżowej, pod Twoim postem. Taki wpis zostaje dłużej niż sama sprawa i czytają go kolejni kupujący.
Twój czas i energia tygodnie uwagi
zabranej ze sprzedaży		 Rozstrzygnięć, które powinny być w dokumencie. Zamiast decydować o ofercie, wracasz do korespondencji, szukasz, co komu obiecałaś, i ustalasz, na czym właściwie stoisz.
Spokój przy pracy koszt, którego nie widać
na żadnej fakturze		 Pewności, że dokument opisuje to, co robisz. Sprzedaż z myślą „oby nikt nie zapytał” wygląda inaczej niż sprzedaż, przy której wiesz, że temat jest zamknięty.

Żadna z tych sytuacji nie jest pewna i nie twierdzę, że spotka każdego. Chodzi o proporcję: jedna sprawa z tej tabeli zwykle kosztuje więcej niż całe przygotowanie dokumentów, a niektóre z nich powtarzają się, bo wynikają z tego samego braku w tym samym dokumencie.

Najczęściej słyszę: u mnie nigdy nie było z tym problemu. To prawda i w wielu firmach nigdy nie będzie. Rzecz w tym, że jeden Klient, który postanowi sprawdzić Twój regulamin, kosztuje więcej niż dokumenty przygotowane porządnie na starcie. A dziś sprawdzenie regulaminu zajmuje mu kilkanaście sekund.

- Kinga Konopelko, radca prawny

Od czego zależy wycena indywidualna?

Wycena zaczyna się od 2997 zł netto i rośnie wraz ze złożonością sprzedaży. Najczęściej podnoszą ją:

  1. Rodzaj tego, co sprzedajesz. Produkty fizyczne, treści cyfrowe i usługi mają różne zasady odstąpienia od umowy. Każdy rodzaj trzeba opisać osobno.
  2. Liczba modeli sprzedaży w jednym sklepie. Produkt fizyczny, kurs online i konsultacja to trzy różne ścieżki zakupu w jednym regulaminie.
  3. Subskrypcja, przedsprzedaż, sprzedaż ratalna. Pojawia się umowa ciągła i rozliczenia okresowe.
  4. Branża objęta przepisami szczególnymi. Usługi zdrowotne, kosmetyki, suplementy, doradztwo żywieniowe czy usługi finansowe - dochodzą odrębne wymogi i dane szczególnej kategorii.
  5. Funkcje sklepu. Konto użytkownika, opinie, newsletter, program poleceń, kody rabatowe - każda z nich to osobny zestaw zasad.
  6. Sprzedaż zagraniczna. Sprzedaż do innych krajów Unii albo prowadzenie firmy spoza Polski dla polskich konsumentów.
  7. Punkt startu. Praca na dokumencie nieuporządkowanym albo nieaktualnym bywa droższa niż napisanie go od nowa.

Czasami przygotowanie dokumentów od zera jest tańsze niż praca na dokumencie błędnym albo nieaktualnym. Mówię o tym na początku, zamiast rozliczać godziny za poprawianie czegoś, co i tak trzeba napisać jeszcze raz.

- Kinga Konopelko, radca prawny

Nie wiesz, czego potrzebujesz przy swojej sprzedaży?

Napisz, co sprzedajesz i przez jakie kanały: produkty fizyczne, cyfrowe, usługi, subskrypcję, a może kilka z nich jednocześnie. O resztę dopytamy sami i odpowiemy, jakich dokumentów potrzebujesz i ile to kosztuje. Wycena jest bezpłatna i nie zobowiązuje.

Ważne: Twoja wiadomość jest objęta poufnością i jest chroniona tajemnicą zawodową.

Co grozi za dokumenty niezgodne z przepisami?

Cenę dokumentu warto zestawić z kosztem sytuacji, w której dokument nie chroni. Trzy przykłady:

  • Postanowienie niedozwolone przestaje wiązać Klienta. Jeżeli regulamin zawiera zapis uznany za niedozwolony, spór o zwrot albo reklamację rozstrzyga się na warunkach, które nie pochodzą od Ciebie.
  • Kara od UOKiK. Za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną, której górna granica została w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów określona jako 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
  • Wstrzymanie sprzedaży. Operator płatności albo platforma sprzedażowa może zawiesić sprzedaż do czasu uzupełnienia dokumentów. Ten koszt liczy się w dniach bez przychodu, nie w złotówkach za dokument.

Nie oznacza to, że każdemu sklepowi bez indywidualnych dokumentów coś grozi. Oznacza, że przy porównywaniu 357 zł i 2997 zł po drugiej stronie stoi nie różnica w cenie, a koszt wyjścia z jednej takiej sytuacji.

Czy regulamin musi przygotować prawnik?

Przepisy tego nie wymagają, więc formalnie możesz przygotować go samodzielnie albo skorzystać z wzoru. Nie oznacza to jednak, że przy prostej sprzedaży ryzyko znika - ono przenosi się na Ciebie. Do kancelarii trafiają zwykle trzy grupy Klientów i warto sprawdzić, czy rozpoznajesz w nich siebie.

  • Sprzedaż nietypowa. Gotowy dokument przestaje do niej pasować. To główny powód.
  • Chęć oddania tematu. Klienci, którym zależy, żeby ktoś przemyślał i poukładał to za nich, wyłapał błędy i zauważył ryzyka, których sami by nie zauważyli. Chcą sprzedawać ze spokojem, a nie sprawdzać co kilka miesięcy, czy dokument nadal pasuje.
  • Przeniesienie odpowiedzialności. Klienci, dla których liczy się to, że za zgodność dokumentu odpowiada prawnik. To także powód, dla którego wiele osób wybiera kancelarie radcowskie lub adwokackie, które mają obowiązkową polisę OC.

Czy można wykorzystać regulamin innego sklepu?

Nie polecam, z dwóch powodów. Pierwszy dotyczy praw autorskich, ponieważ regulamin bywa utworem w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Drugi jest praktyczny: kopiując dokument, przenosisz do swojego sklepu także cudze błędy oraz zapisy dopasowane do innego modelu sprzedaży. Zebrałam te ryzyka w tekście o błędach kopiowania cudzego regulaminu.

Czy regulamin z AI albo z generatora wystarczy?

To dziś najczęstsza alternatywa dla wzoru, warto więc znać związane z nią ryzyka. Nie chodzi o jakość językową dokumentu - tekst z generatora zwykle jest poprawny i spójny. Problem dotyczy tego, czego po nim nie widać.

  • Źródłem nie są przepisy, tylko internet. Model odtwarza to, co znalazł, w tym cudze regulaminy. Razem z nimi potrafi przenieść do Twojego sklepu zapisy uznane za niedozwolone i cudze błędy.
  • Jakość źródła spada z czasem. Duża część dokumentów dostępnych w sieci jest nieaktualna, błędna albo została wcześniej wygenerowana przez inne narzędzie. Każdy kolejny opublikowany dokument z generatora zasila zbiór, na którym uczą się następne, więc poziom bazy obniża się, zamiast rosnąć.
  • Prawa autorskie. Jeżeli narzędzie odtworzyło cudzy dokument, wracasz do tego samego problemu co przy kopiowaniu regulaminu innego sklepu.
  • Aktualność. Przepisy konsumenckie i dotyczące danych zmieniają się szybciej, niż aktualizowane są dane, na których model pracuje. Dokument może opisywać stan prawny sprzed kilku lat i nigdzie tego nie zaznaczyć.
  • Brak oceny dopasowania. Narzędzie nie zapyta, czy sprzedajesz subskrypcję, czy zbierasz dane o zdrowiu i czy łączysz kilka modeli sprzedaży. Napisze dokument typowy, bo tylko taki potrafi napisać.
  • Nikt nie odpowiada za wynik. Regulaminy narzędzi generujących treść zwykle wyłączają odpowiedzialność za jej poprawność. Jeżeli dokument okaże się wadliwy, nie ma do kogo się z tym zwrócić.
  • Dane, które wklejasz do narzędzia. Jeżeli w trakcie pracy wprowadzasz tam dane Klientów albo informacje poufne, to osobny temat - tym razem po stronie ochrony danych osobowych.

W praktyce dokument z AI w większości przypadków i tak wymaga audytu, a koszt sprawdzenia i poprawienia bywa wyższy niż zakup wzoru przygotowanego przez prawnika. Wtedy płacisz dwa razy: raz za narzędzie, drugi raz za naprawę.
Rozpisałam to szerzej w dwóch tekstach: o tym, czy prawnik musi sprawdzić regulamin sklepu napisany przez AI, oraz o tym, czym różni się wzór od dokumentu wygenerowanego przez AI. Jeżeli korzystasz z AI również w samej sprzedaży, osobnym tematem jest oznaczanie treści AI na stronie oraz kwestie RODO i poufności.

Sprzedajesz z zagranicy do polskich Klientów?

To osobna sytuacja i zdarza się częściej, niż mogłoby się wydawać. Jeżeli prowadzisz firmę poza Polską i kierujesz ofertę do polskich konsumentów, co do zasady nie wystarczy przetłumaczenie dokumentów używanych na innym rynku.
Polski konsument korzysta bowiem z ochrony przewidzianej przepisami swojego państwa i nie traci jej przez sam wybór innego prawa w regulaminie. Dokument musi odpowiadać polskim i unijnym wymogom konsumenckim, a nie tylko tym, które znasz ze swojego rynku. W praktyce ustalamy wtedy:

  • w jakim języku udostępniasz dokumenty i informacje przed zakupem,
  • jak opisane jest prawo odstąpienia oraz procedura reklamacji, w tym adres do zwrotów,
  • czy klauzula o prawie właściwym i sądzie nie jest wobec konsumenta nieskuteczna,
  • jak wygląda obowiązek informacyjny i polityka prywatności po stronie administratora spoza Polski,
  • czy pojawiają się obowiązki dodatkowe, takie jak rejestracja w BDO w związku z opakowaniami wysyłanymi do Polski albo wymogi dotyczące bezpieczeństwa produktów.

Jeżeli na co dzień działasz na innym rynku i w oparciu o odmienne regulacje, wsparcie kogoś, kto pracuje w polskich przepisach codziennie, jest wtedy trudne do zastąpienia i zwykle szybciej doprowadza do celu niż samodzielne porównywanie regulacji.

Jak wygląda współpraca?

Nie musisz wiedzieć, jakich dokumentów potrzebujesz, ani niczego wcześniej przygotowywać. Nie musisz też martwić się, czy powiesz wszystko - od tego, żeby zadać właściwe pytania i wydobyć to, co ma znaczenie prawne, jesteśmy my.

  1. opisujesz krótko, co sprzedajesz i przez jakie kanały, [NAPISZ DO NAS],
  2. w ciągu 24 do 48 godzin dostajesz wycenę i zakres współpracy, bez zobowiązań,
  3. zaczynamy od konsultacji, w której ustalamy, jak działa Twoja sprzedaż, oraz od audytu najważniejszych ryzyk,
  4. dostajesz komplet dokumentów wraz ze wskazówkami wdrożeniowymi: gdzie je umieścić, jakie zgody odbierać i co zmienić w procesie zakupu,
  5. po wdrożeniu sprawdzamy stronę pod kątem tego, czy zmiany faktycznie weszły, i zostaje czas na pytania.

Przygotowanie kompletu trwa co do zasady od 10 do 14 dni roboczych, a sprawdzenie dokumentów, które już masz, od 5 do 7 dni roboczych.
Pełny zakres i cennik opisałam na stronie dokumentów dla sklepu internetowego.

Poproś o bezpłatną wycenę
Wypełnij krótki formularz. Odpowiadamy w 24-48 h, bez zobowiązań.

Najczęstsze pytania o regulamin i politykę prywatności

Jakie dokumenty musi mieć sklep internetowy?
Co do zasady co najmniej regulamin sklepu oraz politykę prywatności i cookies. Wraz z funkcjami sklepu dochodzą kolejne: regulamin newslettera, polityka opinii, wzory zgód i komunikatów w procesie zakupu oraz wzory formularzy zwrotu i reklamacji. Przy większej skali przetwarzania danych dochodzi wewnętrzna dokumentacja RODO.
Czy regulamin i polityka prywatności to jeden dokument?
Nie. To dwa odrębne dokumenty o różnej funkcji. Regulamin określa zasady sprzedaży i umowy z Klientem, a polityka prywatności wykonuje obowiązek informacyjny wobec wszystkich osób, których dane przetwarzasz, także tych, które tylko odwiedzają stronę.
Czy regulamin musi uwzględniać przedsiębiorcę na prawach konsumenta?
Co do zasady tak, jeżeli sprzedajesz również osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Zgodnie z art. 7aa ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta część przepisów konsumenckich stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością, gdy z treści umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego, co ocenia się w szczególności na podstawie przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG. Dotyczy to między innymi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, a podobna zasada odnosi się do postanowień niedozwolonych. Regulamin, który dzieli kupujących wyłącznie na konsumentów i przedsiębiorców, tej grupy nie obejmuje.
Jak sprawdzić, czy kupujący jest przedsiębiorcą na prawach konsumenta?
Ocena opiera się na tym, czy umowa ma dla kupującego charakter zawodowy, a wskazówką jest przedmiot jego działalności ujawniony w CEIDG. W praktyce rozstrzyga się to na poziomie procesu zakupowego: tego, o co pytasz przy zamówieniu i jakie oświadczenie składa kupujący. To jeden z elementów, które ustalamy przy przygotowaniu dokumentów, bo od niego zależy, czy danej osobie przysługuje zwrot.
Ile kosztuje regulamin sklepu internetowego?
Wzór regulaminu sklepu od prawnika to u nas 357 zł brutto, a pakiet z polityką prywatności 459 zł brutto. Dokumenty przygotowane indywidualnie pod konkretną firmę zaczynają się od 2997 zł netto, a sprawdzenie dokumentów, które już masz, od 1997 zł netto.
Dlaczego ceny regulaminów różnią się dziesięciokrotnie?
Bo opisują różne produkty. Dokument z generatora to sam tekst, bez oceny, czy pasuje do Twojej sprzedaży. Wzór od prawnika to gotowy dokument z instrukcją dostosowania, którą wykonujesz sam. Dokumenty indywidualne to praca poprzedzająca powstanie dokumentu oraz odpowiedzialność kancelarii za wynik tej oceny.
Kiedy gotowy wzór wystarczy?
Przy prostej, powtarzalnej sprzedaży: produkty fizyczne bez dodatkowych ryzyk albo gotowe treści cyfrowe, jeden sposób zawarcia umowy, typowe metody płatności, sprzedaż konsumentom w Polsce, bez subskrypcji i bez przedsprzedaży. Nawet wtedy odpowiedzialność za dopasowanie dokumentu spoczywa jednak na Tobie.
Mam produkt fizyczny, kurs online i konsultację. Czy potrzebuję trzech regulaminów?
Zwykle nie, natomiast jeden regulamin musi wtedy rozdzielić trzy różne ścieżki zakupu, ponieważ prawo odstąpienia może wyglądać inaczej przy każdej z nich. To dokładnie ten przypadek, w którym wzór napisany pod produkty fizyczne przestaje pasować do połowy oferty.
Wprowadzam subskrypcję. Co to zmienia w dokumentach?
Zmienia sporo, ponieważ pojawia się umowa ciągła, a nie jednorazowy zakup. Trzeba ustalić okres rozliczeniowy, zasady wypowiedzenia, moment naliczenia kolejnej płatności oraz to, co dzieje się z dostępem do materiałów po rezygnacji.
Sprzedaję kosmetyki, suplementy albo plany ćwiczeń. Czy wystarczy zwykły regulamin?
Zwykle nie, jeżeli chcesz odpowiednio zabezpieczyć biznes. Przy kosmetykach znaczenie ma informacja o przeciwwskazaniach i sposobie stosowania oraz to, czy przed zakupem prowadzisz jakąkolwiek formę doradztwa. Przy planach ćwiczeń dochodzi ustalenie granic odpowiedzialności przy samodzielnej pracy i przy niestosowaniu się do zaleceń. Przy doradztwie dotyczącym zdrowia dochodzą dane szczególnej kategorii.
Sprzedaję przez Instagram i maile, bez sklepu. Czy też potrzebuję regulaminu?
Co do zasady tak, ponieważ obowiązki informacyjne wobec konsumenta nie zależą od tego, czy sprzedaż odbywa się w sklepie, czy w wiadomości prywatnej. Przy takiej sprzedaży ustalamy dodatkowo, w którym momencie i w jaki sposób Klient poznaje warunki, skoro nie klika żadnego checkboxa.
Działam w dropshippingu. Kto odpowiada przed Klientem za towar?
Wobec konsumenta, a także wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta, co do zasady odpowiadasz Ty jako sprzedawca, niezależnie od tego, kto fizycznie wysyła paczkę. Dlatego przy tym modelu patrzy się równolegle na regulamin sklepu oraz na to, co masz ustalone z hurtownią.
Mam dokumenty sprzed kilku lat. Trzeba pisać je od nowa?
Nie zakładam tego z góry. Zaczynam od sprawdzenia, co masz, i porównania tego z tym, co dziś sprzedajesz. Bywa, że wystarczą poprawki w kilku miejscach, choć zdarza się również, że dokument bazowy jest na tyle nieadekwatny, że tańsze okazuje się rozpoczęcie od nowa.
Czy regulamin z AI jest tańszy?
Na pierwszy rzut oka tak, ale koszt trzeba policzyć do końca. Dokument wygenerowany automatycznie opiera się na tym, co narzędzie znalazło w internecie, a nie na aktualnych przepisach, więc w większości przypadków potrzebuje audytu. Koszt sprawdzenia i poprawienia takiego dokumentu bywa wyższy niż zakup wzoru przygotowanego przez prawnika.
Czy można wykorzystać regulamin innego sklepu?
Nie polecam tego z dwóch powodów. Pierwszy dotyczy praw autorskich, ponieważ regulamin bywa utworem w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Drugi jest praktyczny: kopiując dokument, przenosisz do swojego sklepu także cudze błędy oraz zapisy dopasowane do innego modelu sprzedaży.
Co grozi za regulamin niezgodny z przepisami?
Postanowienie uznane za niedozwolone przestaje wiązać Klienta, a spór rozstrzyga się wtedy na warunkach, które nie pochodzą od Ciebie. Niezależnie od tego za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną, której górna granica została określona jako 10% obrotu z roku poprzedzającego rok nałożenia kary. Dochodzą też sytuacje, w których operator płatności albo platforma wstrzymuje sprzedaż do czasu uzupełnienia dokumentów.
Prowadzę firmę poza Polską. Czy wystarczy przetłumaczyć dokumenty?
Co do zasady nie. Polski konsument korzysta z ochrony przewidzianej przepisami swojego państwa i nie traci jej przez sam wybór innego prawa w regulaminie. Dokument musi odpowiadać polskim i unijnym wymogom konsumenckim, a nie tylko tym, które znasz ze swojego rynku.
Ile trwa przygotowanie dokumentów?
Przygotowanie kompletu trwa co do zasady od 10 do 14 dni roboczych, a sprawdzenie dokumentów, które już masz, od 5 do 7 dni roboczych. Wycenę i zakres współpracy dostajesz w ciągu 24 do 48 godzin, bez zobowiązań.
Co wchodzi w komplet dokumentów?
Zależnie od tego, co sprzedajesz: regulamin sklepu lub serwisu, polityka prywatności i cookies, regulamin newslettera, polityka opinii, wytyczne dla zgód i komunikatów w procesie zakupowym oraz wzory formularzy zwrotów i reklamacji. Do tego wskazówki wdrożeniowe i sprawdzenie strony po wdrożeniu.
Czy mogę zacząć od wzoru i przejść później na dokumenty indywidualne?
Tak, to częsta droga. Przy przejściu sprawdzamy, co z dotychczasowego dokumentu da się wykorzystać, a co wymaga napisania od nowa, i wyceniamy pracę od tego punktu.
Czy wycena jest płatna?
Nie. Wycena i wstępne ustalenie, czy w Twoim przypadku wystarczy wzór, czy warto przygotować dokumenty indywidualnie, są bezpłatne i nie zobowiązują Cię do współpracy.
Kto przygotowuje dokumenty?
Kancelaria Radcy Prawnego Kinga Konopelko. Radca prawny jest zawodem regulowanym, podlega obowiązkowemu ubezpieczeniu od odpowiedzialności cywilnej, tajemnicy zawodowej i odpowiedzialności dyscyplinarnej.

O autorce

Kinga Konopelko, radca prawny, właścicielka kancelarii i koordynatorka projektów prawnych w firmach. Od ponad 13 lat doradza przedsiębiorcom na każdym etapie prowadzenia biznesu, od firm usługowych i produkcyjnych, przez branżę edukacyjną, po e-commerce.
Na co dzień przygotowuje umowy i regulaminy, wdraża RODO, wspiera firmy w obowiązkach BDO i GPSR oraz zajmuje się prawami autorskimi i znakami towarowymi. Jako ekspert prawny szkoli i publikuje między innymi dla Forbes, Pulsu Biznesu, Rzeczpospolitej, Gazety Prawnej i Biznes24.
Więcej o kancelarii i zespole znajdziesz na stronie o nas.

Przydatne materiały

Informacja prawna

Ten artykuł ma charakter wyłącznie edukacyjny i nie stanowi porady prawnej. Każda sytuacja wymaga indywidualnej oceny. Jeśli potrzebujesz wsparcia w swojej sprawie, skontaktuj się z nami.
Stan prawny na: 23 września 2026 r.

Tagi: , , ,